У Beesender Chat Master за замовчуванням існують наступні сценарії пошуку оператора:
| Table of Contents | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Чат ініційований клієнтом
Коли чат ініційований клієнтом, процедура пошуку оператора відбувається за наступних умов:
Крок 1. Чи існують такі оператори, що відповідають усім 4 умовам нижче?
Статус оператора – “Активний” у розділі конфігурації Beesender;
Працює з чатами в даному каналі;
Оператор знаходиться у статусі “Онлайн” у комунікаційній панелі оператора;
Значення “максимальне навантаження оператора” дозволяє прийняти новий чат.
| Info |
|---|
Докладніше про статус оператора в розділі конфігурації Beesender, каналах оператора та допустимому навантаженні на оператора. |
Якщо не знайдено операторів, які відповідають усім умовам вище, пошук буде повторюватися кожні 5 секунд. Якщо операторів, що відповідають умові на кроці 1, більше ніж 1, то
Крок 2. Який з операторів має меншу “позицію в черзі” в картці оператора?
| Info |
|---|
Приклад Якщо оператори Лінії 1 та Лінії 2 підпадають під умови кроку 1, то розподілення чатів буде відбуватись між операторами Лінії 1. Якщо оператори Лінії 2 та Лінії 3 підпадають під умови кроку 1, то розподілення чатів буде відбуватись між операторами Лінії 2. |
Якщо оператори, що відповідають умовам на кроці 1, при цьому мають однакову найменшу позицію в черзі більше ніж 1, то
Крок 3. Який з операторів має менше відкритих чатів у роботі? Якщо оператори мають однакову кількість чатів у роботі, то
Крок 4. Новий вхідний чат буде розподілений на того оператора, у якого останній завершений чат закритий раніше, ніж у інших операторів.
| Info |
|---|
Приклад |
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
❗Крок 4 виконується, починаючи з Beesender Chat Master версії 3.2 або новішої. |
Чат ініційований оператором з картки Контакту
Коли оператор ініціює чат за допомогою картки Контакту, чат буде розподілений на даного оператора незалежно від налаштувань у розділі “Налаштування чатів Beesender”.
Змена оператора з комунікаційної панелі оператора
Під час спілкування з клієнтом може виникнути необхідність перевести чат на групу операторів або конкретного оператора.
Переведення чату на групу операторів
Пошук відбувається за умовою:
Крок 1. Чи існують такі оператори, що відповідають усім 5 умовам нижче?
Статус оператора – “Активний” у розділі конфігурації Beesender;
Працює з чатами в даному каналі;
Оператор знаходиться у статусі “Онлайн” у комунікаційній панелі оператора;
Значення “максимальне навантаження оператора” дозволяє прийняти новий чат;
Оператор належить до вибраної групи операторів?
Якщо операторів, що відповідають умові на кроці 1, більше ніж 1, то
Крок 2. Який з операторів вибраної групи має менше відкритих чатів у роботі? Якщо оператори мають однакову кількість чатів у роботі, то
Крок 3. Розподілити чат на того оператора, у якого останній завершений чат закритий раніше, ніж у інших операторів.
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
❗ Крок 4 виконується, починаючи з Beesender Chat Master версії 3.2 або новішої. |
Переведення чату на обраного оператора
Якщо в обраного користувачем оператора значення “максимальне завантаження” дозволяє прийняти новий чат, то чат буде розподілений на обраного оператора.
При переведенні чату на конкретного оператора, чат буде розподілений незалежно від налаштувань на деталі “Канали” у картці оператора.
Чат на утриманні
Якщо чат на утриманні, то:
чат не буде розподілений на іншого оператора за таймаутом “Час до зміни оператора (хв.)”;
чат не буде закритий за таймаутом “Час закриття чату після останнього повідомлення (хв.)”;
чат не буде врахований як відкритий чат на операторі при визначенні вільного слоту у оператора
Альтернативний процес розподілу чату на оператора
Описана нижче логіка стосується додатку “BeesenderMonthPriorityRouting”, який перевизначає логіку процесу розподілу чату на оператора наступним чином:
Крок 1. Чи існують такі оператори, що відповідають усім 5 умовам нижче?
Статус оператора – “Активний” у розділі конфігурації Beesender;
Працює з чатами в даному каналі;
Оператор знаходиться у статусі “Онлайн” у комунікаційній панелі оператора.;
Значення “максимальне навантаження оператора” дозволяє прийняти новий чат;
Знаходиться у групі операторів з найменшою позицією в черзі.
Якщо операторів, що відповідають умовам на кроці 1, більше ніж 1, то додати умову
Крок 2. Який з операторів закрив менше чатів, серед усіх створених сьогодні чатів?
Якщо оператори мають однакову кількість закритих чатів, то
Крок 3. Розподілити чат на того оператора, який за останні 30 днів закрив менше чатів, ніж інші оператори.
Та ж логіка буде застосована при розподілі чату на групу операторів за допомогою комунікаційної панелі, за винятком того, що на кроці 1 умова 5 група операторів буде обрана користувачем.
Глосарій
Вільний слот у оператора
Вільний слот у оператора Величина вільного слоту визначається як різниця “максимальне навантаження на оператора” мінус “сума ваги каналів усіх відкритих чатів, на даний момент розподілених на оператора”. Якщо вага каналу чату менша або дорівнює величині вільного слоту, то вільний слот для даного чату є - значення “максимальне навантаження оператора” дозволяє прийняти новий чат.