...
| Table of Contents | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Чат инициирован клиентом
Когда чат инициирован клиентом, процедура поиска оператора происходит по следующему процессу:
...
Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 4 условиям ниже?
...
| Info |
|---|
Пример Если у “Оператор А” чат был закрыт в 15:00, а у “Оператор Б” в 15:05, оператором нового чата станет “Оператор А”. |
Чат инициирован оператором из карточки Контакта
Когда оператор инициирует чат с помощью карточки Контакта, чат будет распределен на данного оператора вне зависимости от настроек в разделе “Настройки чатов Beesender”.
Перевод на оператора с помощью коммуникационной панели
Во время общения с клиентом может возникнуть необходимость перевести чат на группу операторов или конкретного оператора.
...
Перевод чата на группу операторов
Поиск происходит по условию:
...
Шаг 3 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов.
Перевод чата на выбранного оператора
Если у выбранного пользователем оператора имеется свободный слот, то чат будет распределен на выбранного оператора.
При переводе чата на конкретного оператора чат будет распределен вне зависимости от настроек на детали “Каналы” в карточке оператора.
Чат на удержании
Если чат на удержании, то:
чат не будет распределен на другого оператора по таймауту “Время до смены оператора (минут)”;
чат не будет закрыт по таймауту “Время до закрытия чата (минут)”;
чат не будет учтен как открытый чат на операторе при определении свободного слота у оператора.
Альтернативный процесс распределения чата на оператора
Описанная ниже логика относится к приложению “BeesenderMonthPriorityRouting”, которое переопределяет логику процесса распределения чата на оператора следующим образом:
Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 5 условиям ниже?
Оператор Активен;
Работает с чатами в данном канале;
Оператор находится в статусе “Онлайн”;
Имеется ли свободный слот у оператора;
Находится в группе операторов с наименьшей позицией в очереди?
Если операторов, что соответствуют условиям в шаге 1, более 1, то добавить условие
Шаг 2 Который из операторов закрыл меньше чатов, среди всех созданных сегодня чатов?
Если операторы имеют одинаковое количество закрытых чатов, то
Шаг 3 Распределить чат на того оператора, который за последние 30 дней закрыл меньше чатов, чем остальные операторы.
Та же логика будет применена при распределении чата на группу операторов с помощью коммуникационной панели, за исключением того, что в шаге 1 условие 5 группа операторов будет выбрана пользователем.
Определения
Cвободный слот у оператора
Величина свободного слота определяется как разница “максимальная нагрузка на оператора” минус “сумма веса каналов всех открытых чатов, в данный момент распределенных на оператора”. Если вес канала чата меньше либо равен величине свободного слота, то свободный слот для данного чата имеется.
...