Про Service Bot

Service Bot – це розширення до існуючого шаблону Welcome бота, є передовим інструментом для підтримки клієнтів. Він сприяє створенню заявок на підтримку ("Повідомити про проблему", "Запропонувати ідею", "Залишити відгук") та дозволяє користувачам переглядати та керувати своїми заявками з можливістю доповнення або скасування їх ("Статус звернення"). Однією з важливих функцій є можливість додавати файли на будь-якому етапі взаємодії, що забезпечує повноту деталей запиту. Цей інструмент незамінний для підприємств, які прагнуть покращити залученість клієнтів, прозорість та оперативну ефективність.

Опис функціональності шаблону Service Bot

Service Bot включає ті ж функції, що й головне меню Welcome бота, включаючи підтримку декількох мов, згода на обробку особистих даних, запит на зворотний дзвінок, часто задавані питання, чат з оператором та закриття чату. Крім того, він вводить нові можливості, такі як повідомлення про проблему, пропозиції ідеї, залишення відгуку та запит статусу.

Повідомити про проблему

Service Bot надає незамінну функцію, яка дозволяє користувачам повідомляти безпосередньо про проблеми. Коли обрано пункт меню "Повідомити про проблему", бот ініціює ідентифікацію користувача. Якщо бот не розпізнає користувача або його контактні дані, він просить користувача надати адресу електронної пошти. За допомогою цього бот виконує пошук у системі для пошуку наявного контактного запису. Якщо жодного запису не знайдено, чат-бот ініціює реєстрацію контакту. Це передбачає збір повного імені користувача та створення нового контакту в системі Creatio.

Після завершення ідентифікації та реєстрації бот просить користувача надати короткий опис своєї проблеми або запиту. В подальшому, в системі йде створення нового запиту, який містить заголовок, отриманий з опису користувача, з контактом, пов'язаним з цим запитом. Будь-які файли, які були надані в чаті, додаються до запиту/звернення. Одночасно в картці запиту створюється новий запис в розділі "Звернення", а також в розділі "Звернення" на картці чату.

Потім бот запитує, чи користувач бажає додати додаткові деталі. Якщо користувач відповідає позитивно, його додатковий текстовий ввід включається до опису справи. На останок, бот просить користувача підтвердити свою адресу електронної пошти перед наданням номеру запиту.

Ця функція надзвичайно корисна для бізнес-операцій, сприяючи ефективності та задоволенню клієнтів. Автоматизуючи початкові етапи створення справи, вона зменшує робоче навантаження на операторів. Завдяки докладній документації кожного запиту, вона полегшує швидше вирішення проблем. Крім того, вона надає інтуїтивний спосіб для клієнтів повідомляти про проблеми, тим самим підвищуючи їхній досвід та сприяючи лояльності. Загалом ця функція підсилює ефективність управління операціями, а також зміцнює взаємодію з клієнтами.

Запропонувати ідею

Вибірка "Запропонувати ідею" працює у відповідності з можливостями "Повідомити про проблему", "Залишити відгук"і "Залишити відгук". Коли користувач обирає "Запропонувати ідею", бот запускає процес ідентифікації для ідентифікації користувача і, у випадку першої взаємодії, реєструє його контактні дані. Після цього бот запрошує користувача запропонувати свою ідею, забезпечуючи простий і зручний досвід.

Ця інформація, надана користувачем, становить основу для нової справи в системі, пов'язаної з контактом, зареєстрованим користувачем. Будь-які файли, які були надані під час розмови, додаються до справи, забезпечуючи повний збір деталей, що стосуються ідеї користувача.

Функція "Запропонувати ідею" служить важливим засобом для залучення користувачів та інновацій в бізнес. Вона запрошує клієнтів внести внесок у розвиток компанії, сприяючи відчуттю участі та цінності. Ідеї, запропоновані користувачами, можуть надати унікальні погляди, надихнути на покращення та навіть виявити невідкриті можливості для бізнесу.

Ця функція не лише підвищує задоволення та лояльність клієнтів, але й сприяє росту та конкурентоспроможності бізнесу. В сутності, функція "Запропонувати ідею" підкреслює відданість компанії інноваціям та орієнтованості на клієнта, роблячи її цінним інструментом для прогресивних підприємств.

Залишити відгук

Функція "Залишити відгук" працює подібно до функції "Повідомити про проблему". Ця опція дозволяє користувачам надати свої відгуки щодо продукту, послуги або загального досвіду.

Процес є простим і зрозумілим. Після того, як користувач обирає "Залишити відгук", бот ініціює той самий процес ідентифікації користувача, як у випадку повідомлення про проблему. Якщо це перша взаємодія користувача, бот реєструє їх контактні дані. Потім бот просить користувача надати стислий опис свого відгуку. Цей опис використовується для створення нового звернення в системі, яке пов'язане з зареєстрованим контактом, а будь-які файли в чаті, додаються до звернення.

Функція "Залишити відгук" надає компаніям прямий доступ до оцінки сервісу клієнтами. Вона сприяє збору зворотного зв'язку, які можуть бути проаналізовані для визначення сильних і слабких сторін продуктів, послуг або взаємодій з клієнтами.

Наявність власної системи збору зворотного зв'язку демонструє лояльність компанії, що в свою чергу підсилює взаємодію з клієнтами та будує довіру. Швидко реагуючи на відгуки, бізнес може ефективно вирішувати проблеми, підвищувати задоволеність клієнтів та в кінцевому підсумку покращувати свої пропозиції. Таким чином, ця функція є незамінним інструментом для постійного вдосконалення та росту, орієнтованого на клієнта, в будь-якому бізнесі.

Статус звернення

Функція "Статус звернення" надає користувачам потужний інструмент для безпосередньої взаємодії зі своїми справами, сприяючи прозорості та контролю. Коли користувач обирає "Статус звернення", бот надає користувачу можливість вибрати справу зі свого списку, а потім надає докладну інформацію, що стосується обраної справи. Якщо користувача зв'язано лише з одним зверненням, бот миттєво надає відповідну інформацію про це звернення.

Зазвичай ця інформація включає наступне:

• Номер звернення: {0}.

• Дата реєстрації: {1}.

• Тема: {2}.

• Опис: {3}.

• Статус звернення: {4}.

• Час розв’язання питання: {5}.

• Рішення: {6}.

Після цього підсумку користувачу надаються дві ключові опції для керування їх справою: "Додати інформацію" та "Скасувати запит".

Додати інформацію

Ця підфункція надає користувачам можливість збагатити своє вже відкрите звернення додатковими деталями. Після вибору цієї опції бот просить надати додаткову інформацію, яка безперешкодно включається в існуючий опис запиту. Можливість розширити інформацію про запит корисна як для користувачів, так і для бізнесів, забезпечуючи повний збір даних для своєчасного і точного вирішення проблеми, тим самим підвищуючи ефективність в роботі.

Скасувати запит

Ця підфункція надає користувачам можливість скасувати своє звернення. Після вибору цієї опції бот оновлює статус заявки на "Скасовано" та повідомляє користувача про цю зміну. Це дає користувачам відчуття контролю над їхніми зверненнями, а для бізнесу допомагає підтримувати актуальну та точну чергу активних запитів, запобігаючи витрату зусиль на вирішення неіснуючих проблем.

Загалом функція "Статус звернення" надає необхідний інструмент для залучення користувачів та ефективного управління запитами. Вона дозволяє компаніям мати прозору комунікацію та відстежувати статус запитів, що сприяє взаємодії з клієнтами.

Додавання файлів

Важливим атрибутом, який слід відзначити і який розповсюджується на всі функції сервісного чат-бота - "Статус звернення", "Повідомити про проблему", "Запропонувати ідею" і "Залишити відгук", - є можливість додавати файли на будь-якому етапі взаємодії. Незалежно від моменту, всі файли, надані користувачем, точно додаються до відповідного звернення.

Для бізнесу ця функціональність є великим плюсом, оскільки вона гарантує, що вся відповідна інформація та матеріали централізовано збираються, вони знаходяться в лекому доступі та пов'язані із відповідним зверненням.

Ця функція підсилює корисність сервісного чат-бота як комплексного і ефективного інструмента, здатного керувати різноманітними взаємодіями користувачів, підвищуючи загальний досвід обслуговування клієнтів.

Як встановити шаблон

Існують два методи для встановлення додатка Welcome Bot:

1. Встановлення через Creatio marketplace

2. Встановлення через файл

Встановлення додатку Service Bot через Marketplace

1. Відкрийте Центр додатків.

2. Натисніть 'Новий застосунок'.

3. Виберіть 'Встановити з Marketplace'.

4. Виберіть додаток Service Bot for Creatio.

5. Натисніть 'Install'.

Встановлення додатку Service Bot з файлу

1. Відкрийте Центр додатків.

2. Натисніть 'Новий застосунок'.

3. Виберіть 'Встановлення з файлу'.

4. Натисніть 'Вибрати файл'.

5. Виберіть файл Service Bot, отриманий від техпідтримки Beesender.

6. Натисніть 'Відкрити'.

Зв'язати процес Service Bot з оператором

Далі вам потрібно з'єднати процес Beesender - Service Bot з чат-ботом у конфігурації чату Beesender. Для цього:

1. Перейдіть до ⚙️ Дизайнера системи

2. Клацніть на Налаштування чату Beesender у розділі "Імпорт та Інтеграціi".

3. На вкладці "Оператори" натисніть ➕

4. Заповніть усі поля у вікні, що з'явиться:

   • Користувач – Виберіть системного користувача з ліцензією Beesender.

   • Тип – Чат-бот.

   • Активний – Встановіть прапорець, щоб дозволити чат-боту приймати чати.

   • Процеси – Виберіть процес Beesender – Service Bot із списку.

   • Максимальне навантаження – Загальна максимальна кількість чатів, які чат-бот може обробити (можна сміливо встановити 1000).

   • Позиція в черзі – Встановіть позицію в черзі. Якщо ви хочете, щоб бот розпочав роботу як перша лінія (перед оператором-людиною), встановіть значення менше, ніж позиція оператора-людини. Нуль є доступним значенням.

5. Клацніть на іконці "+" у деталях каналів та виберіть канали, де ви хочете, щоб Service Бот працював.

Налаштування Service бот за допомогою розділу “Налаштування Welcome бота”

Налаштування Service Bot виконується в розділі "Налаштування Welcome бота". В цьому розділі ви знайдете різні групи полів, які допоможуть налаштувати роботу Service Bot.

Вкладка "Сервісний бот"

Настройки та фрази для Service Bot розташовані в вкладці Сервісний бот. Ця вкладка включає наступні групи полів:

• Налаштування (Settings)

• Кнопки головного меню (Main menu buttons)

• Залишити звернення (Leave a request)

• Статус звернення (Request status)

Налаштування

Група полів "Налаштування" складається з прапорців:

• "Повідомити про проблему" використовується: Якщо вибрано = кнопка "Повідомити про проблему" буде доступна в головному меню.

• "Залишити відгук" використовується: Якщо вибрано = кнопка "Залишити відгук" буде доступна в головному меню.

• "Запропонувати ідею" використовується: Якщо вибрано = кнопка "Запропонувати ідею" буде доступна в головному меню.

• "Статус звернення" використовується: Якщо вибрано = кнопка "Статус звернення" буде доступна в головному меню.

• "Доповнити звернення" використовується: Якщо вибрано = користувач може додати додаткову інформацію до свого запиту при перегляді статусу запиту.

• "Скасувати звернення" використовується: Якщо вибрано = користувач може скасувати свій запит при перегляді статусу запиту.

Кнопки головного меню

Група полів "Кнопки головного меню" містить текст для кнопок головного меню Service Bot. Ви можете налаштувати текст цих кнопок. Поля обов'язково заповнюються тільки в разі активування відповідних прапорців.

Залишити звернення

Група полів "Залишити звернення" включає список текстових полів, які відповідають відповідям та кнопкам чат-бота, які використовуються під час створення запиту. Ці тексти активуються, коли користувач клікає на одну з таких кнопок головного меню: "Повідомити про проблему", "Залишити відгук" або "Запропонувати ідею". Ви маєте можливість перефразувати їх за своїм бажанням.

Статус звернення

Група полів "Статус звернення" включає список текстових полів, які відповідають відповідям та кнопкам чат-бота, які використовуються під час надання інформації користувачу про статус запиту. Ці тексти активуються, коли користувач клікає на кнопку "Статус звернення". Ви маєте можливість перефразувати їх за своїм бажанням.

Демонстрація функціональності: Візуальна презентація роботи додатку