Бот збору відгуків служить як високофункціональний чат-бот, створений з метою спрощення процесу збору та аналізу відгуків. Його основна функція полягає в залученні користувачів, вилученні важливих відомостей і наданні всебічної аналітики, що створює умови для прийняття рішень на основі даних.
Операційна послідовність бота для збору відгуків (Feedback Bot) виглядає так:
Запит після закриття чату: Після закінчення сесії чату агентом, бот для отримання відгуків робить запит на зворотній зв'язок.
Запит ефективності консультації: Бот зворотного зв'язку переходить до запиту, чи була консультація з агентом корисною, пропонуючи бінарний вибір "так" або "ні".
Запит на оцінку консультації: Наступний крок полягає в підтримці клієнта оцінити якість консультації на шкалі від "Відмінно" до "Жахливо".
Запит на отримання додаткового коментаря: Щоб отримати достовірні відомості, Feedback bot пропонує клієнту поділитися своїми думками щодо консультації. Якщо клієнт погоджується, бот звертається до нього з проханням висловити свою думку.
Завершення комунікації: Після отримання необхідного відгуку Feedback bot прощається з клієнтом і завершує чат.
Нагадування поділитись відгуком: У випадках, коли клієнт не надає відгук у визначений час, Feedback bot надсилає повідомлення про те, що йому шкода, що не вдалось отримати оцінку та коментарі. Після цього він ініціює прощальне повідомлення та завершує чат.
Обробка та зберігання даних: Важливо відзначити, що бот для отримання відгуків забезпечує безпечне зберігання всієї інформації, пов'язаної з відгуками, у системі.
Отримані дані зберігаються в таких форматах:
У картці чату, доступній через відповідну вкладку "Відгук".
Включені в картку контакту клієнта як надані відгуки.
Інтегровані в картку оператору, пов'язану з конкретним записом відгуку.
Крім того, можливість адаптації Бота зворотного зв'язку до різних вимог спрощена завдяки його вибірковій активації на основі попередньо визначених категорій чату. Ця динамічна можливість дає вам змогу збирати відгуки виключно тоді, коли вважаєте це необхідним, тим самим оптимізуючи процес збору відгуків і використовуючи відповідні відомості для цільових чат-взаємодій. Ця адаптивність зручно налаштовується через систему конструктора Beesender, пропонуючи безпроблемне налаштування категорій чату, які викликають активацію Бота зворотного зв'язку. Таким чином, ви зберігаєте значний контроль і гнучкість в питанні збору відгуків там, де їх вплив найбільш значущий.
Щоб дізнатися, як налаштувати Бота зворотного зв'язку (Feedback Bot), ви можете знайти докладні інструкції щодо конфігурації у рекомендаціях, доступних нижче на цій сторінці.
Як встановити
Перед встановленням додатка Бота зворотного зв'язку (Feedback Bot) важливо переконатися, що на системі вже встановлено додаток Beesender та у вас є принаймні одна ліцензія Beesender Bot Master. Без виконання цих умов, ви не зможете продовжити з встановленням додатка Бота зворотного зв'язку (Feedback Bot).
Існують два методи для встановлення додатка Бота зворотного зв'язку (Feedback Bot):
Встановлення через Creatio marketplace
Встановлення через файл
Встановлення додатку Feedback Bot через Marketplace
Відкрийте Центр додатків.
Натисніть “Новий застосунок”.
Виберіть “Встановити з Marketplace”.
Виберіть додаток Feedback Bot for Creatio.
Натисніть “Install”.
Після успішного встановлення додатка Feedback Bot for Creatio в робочому просторі Beesender з'явиться новий розділ під назвою "Налаштування бота зворотного зв'язку".
Встановлення додатку Feedback Bot з файлу
Відкрийте Центр додатків.
Натисніть “Новий застосунок”.
Виберіть “Встановлення з файлу”.
Натисніть “Вибрати файл”.
Виберіть файл Feedback Bot for Creatio, отриманий від техпідтримки Beesender.
Натисніть “Відкрити”.
Після успішного встановлення додатка Feedback Bot в робочому просторі Beesender з'явиться новий розділ під назвою "Налаштування бота зворотного зв'язку".
Зв'язати процес бота зворотного зв'язку Feedback Bot з оператором
Далі вам потрібно з'єднати процес Beesender - Service Bot з чат-ботом у конфігурації чату Beesender. Для цього:
Перейдіть до ⚙️ Дизайнера системи
Клацніть на “Налаштування чату Beesender” у розділі "Імпорт та Інтеграції".
На вкладці "Оператори" клацніть ➕
Заповніть усі поля у вікні, що з'явиться:
Користувач – Виберіть системного користувача з ліцензією Beesender.
Тип – Чат-бот.
Активний – Встановіть прапорець, щоб дозволити чат-боту приймати чати.
Процеси – Виберіть процес Beesender – Feedback Bot із списку.
Максимальне навантаження – Загальна максимальна кількість чатів, які чат-бот може обробити (можна сміливо встановити 1000).
Позиція в черзі – Встановіть позицію в черзі. Якщо ви хочете, щоб бот розпочав роботу до людських агентів, встановіть значення менше, ніж позиція людських агентів. Нуль є доступним значенням.
Клацніть на іконці "+" у деталях каналів та виберіть канали, де ви хочете, щоб Welcome Бот працював.
Більше інформації про те, як додавати агентів та чат-ботів, а також як налаштувать канали, можна знайти за посиланнями та у розділі "Швидкий старт".
Налаштування Бота зворотного зв'язку (Feedback Bot)
Налаштування категорій чату для бота зворотного зв'язку (Feedback Bot)
Щоб увімкнути вибіркову активацію бота зворотного зв'язку на основі категорій чату, виконайте наступні кроки:
Перейдіть до ⚙️ Дизайнера системи.
Перейдіть до “Налаштування чату Beesender”.
Відкрийте картку оператору бота зворотного зв'язку (Feedback Bot), якого ви додали на попередньому кроці.
Перейдіть на вкладку “Бота зворотного зв'язку”.
У деталях “Категорія чату” натисніть кнопку "+", щоб додати бажані категорії.
Натисніть "Вибрати", щоб підтвердити ваш вибір.
Ось і все! Бота зворотного зв'язку тепер буде активований, коли Оператор вибирає категорію після закриття чату, забезпечуючи збір зворотного зв'язку лише для відповідних категорій чату.
Налаштування отримувачів, які будуть отримувати сповіщення про негативний відгук від клієнта
Вкажіть користувачів системи, які отримуватимуть сповіщення при отриманні негативного вiдгуку. Дотримуйтесь цих кроків:
Відкрийте вкладку “Бот збору відгуків” у картці оператору бота збору відгуків (Feedback Bot).
У деталях “Отримувачі повідомлень про негативний відгук" натисніть кнопку "+" та виберіть потрібних користувачів.
Ось і все! Вказані користувачі тепер отримуватимуть системні завдання, що містять інформацію про негативні оцінки/відгук, отриманий для чату.
Налаштовуючи функціонал “Користувачі, які будуть отримувати повідомлень про негативний відгук”, ви можете бути впевненими, що відповідні користувачі будуть своєчасно проінформовані про будь-який негативний вiдгук, дозволяючи оперативно відстежувати та вирішувати проблеми.
Увімкнути збір зворотного зв'язку для конкретних Операторів
Налаштуйте, які Оператори активують бота збору зворотного зв'язку після взаємодії з клієнтами. Виконайте наступні кроки у системному дизайнері:
Відкрийте “Налаштування чату Beesender”.
Відкрийте картку Оператора, який повинен активувати бота збору відгуків після закриття чату.
Поставте галочку у полі "Збирати відгук при закритті чату".
Повторіть процес для інших Операторів, які також повинні активувати бота зворотного зв'язку.
Зауваження: Поле "Збирати відгук при закритті чату" вибране за замовчуванням. Бот збору відгуків доступний для активації лише для Операторів типу “Людина”.
Вибірково включаючи бота зворотного зв'язку для конкретних Операторів, ви забезпечуєте, що збір зворотного зв'язку спрямований на бажані взаємодії, дозволяючи отримувати оцінку роботи та постійно вдосконалюватися.
Налаштування таймера для автоматичного закриття чату
Встановіть таймер для автоматичного закриття чату, якщо клієнт не відповідає протягом вказаного часу. Дотримуйтесь цих кроків у системному дизайнері:
Перейдіть до ⚙️ Дизайнера системи.
Перейдіть до Системні налаштування.
Знайдіть системне налаштування під назвою "Feedback Await Duration for Chat Closure", введіть назву у фільтрі.
Вкажіть тривалість в секундах, після якої чат буде закрито, якщо клієнт не відповідає на повідомлення бота збору відгуків, тобто не надає зворотного зв'язку.
Зауваження: Значення за замовчуванням становить 3600 секунд, що еквівалентно 1 годині.
Налаштовуючи таймер для автоматичного закриття чату, ви можете контролювати часовий ліміт для збору зворотного зв'язку клієнтів та забезпечувати своєчасне закриття чатів без відповіді, оптимізуючи процес збору зворотного зв'язку.