Feedback Bot представляет собой продвинутый чат-бот, разработанный для упрощения процесса сбора и анализа отзывов. Его основная функция заключается в взаимодействии с пользователями, извлечении ценных данных и представлении подробной аналитики, которая способствует принятию решений, основанных на данных.

Последовательность работы Feedback Bot выглядит следующим образом:

1. Запрос после завершения чата: После завершения сеанса чата с агентом бот вежливо просит у клиента немного времени для обратной связи.

2. Запрос о полезности консультации: Бот задает вопрос, была ли консультация с агентом полезной, предлагая клиенту выбрать между «да» или «нет».

3. Оценка консультации: На следующем этапе бот просит клиента оценить качество консультации по шкале от «Отлично» до «Ужасно».

4. Приглашение к комментированию: Для получения более подробной информации бот приглашает клиента поделиться мнением о консультации. Если клиент согласен, бот запрашивает его комментарии.

5. Завершение взаимодействия: После получения необходимой обратной связи бот вежливо прощается и завершает чат.

6. Напоминание о необходимости оставить отзыв: Если клиент не оставил отзыв в установленные сроки, бот отправляет сообщение с сожалением, что не был получен отклик, а затем начинает прощальную фразу и завершает чат.

7. Обработка и хранение данных: Бот для обратной связи гарантирует надежное хранение всей информации, связанной с отзывами, в системе.

Полученные данные оформляются в следующих форматах:

• В карточке чата, доступной через специальную вкладку «Обратная связь».

• В карточке клиента как предоставленный отзыв.

• В карточке агента, связанной с конкретным отзывом.

Кроме того, возможность настройки Feedback Bot в соответствии с различными требованиями обеспечивается его выборочной активацией в зависимости от предустановленных категорий чатов. Эта динамическая функция позволяет собирать отзывы только в тех случаях, когда это действительно необходимо, тем самым оптимизируя процесс сбора отзывов и обеспечивая получение релевантных данных для целенаправленных взаимодействий в чате. Настройка этой адаптивности легко осуществляется через систему дизайнера Beesender, предоставляя удобный способ конфигурирования категорий чатов, которые запускают активацию Feedback Bot. Таким образом, вы сохраняете значительный контроль и гибкость в процессе сбора отзывов, концентрируя усилия на тех моментах, где их воздействие наиболее эффективно.

Как установить

Существует два способа установки приложения Feedback Bot:

1. Установка через маркетплейс Creatio

2. Установка через файл

Установка приложения Feedback Bot из Marketplace

1. Перейдите в Центр приложений

2. Нажмите Новое приложение

3. Выберите Установить из Marketplace

4. Выберите приложение Feedback Bot for Creatio

5. Нажмите Установить

Установка приложения Beesender из файла

1. Перейдите в Центр приложений

2. Нажмите Новое приложение

3. Выберите Установить из файла

4. Нажмите Выбрать файл

5. Выберите пакет Feedback Bot, полученный от техподдержки Beesender

6. Нажмите Открыть

Привяжите процесс Feedback Bot к чатботу

Далее необходимо привязать процесс Beesender - Feedback Bot к чатботу в настройках чата Beesender. Для этого:

1. Перейдите в Дизайнер системы

2. Нажмите Настройка чата Beesender в разделе Импорт и интеграции.

3. На вкладке Агенты нажмите

4. Заполните все поля в появившемся окне:

• Пользователь — выберите системного пользователя с лицензией Beesender.

• Тип – Чатбот

• Нажмите галочку в чек-боксе Активный, чтобы разрешить чатботу получать чаты.

• Процессы – Выберите процесс Beesender – Feedback bot из списка.

• Максимальная нагрузка — суммарный максимальный вес чатов, который может обработать чат-бот (можно смело ставить 1000)

• Позиция в очереди — установка позиции в очереди. Если вы хотите, чтобы бот запускался раньше операторов, установите значение меньше позиции операторов. Ноль - это доступное значение.

5. Нажмите на значок «+» в разделе «Каналы» и выберите каналы, на которых вы хотите, чтобы Feedback bot работал.

Конфигурация Feedback Bot

Настройка категорий чатов для Бота обратной связи

Чтобы включить выборочную активацию Feedback Bot в зависимости от категорий чатов, выполните следующие шаги:

1. Перейдите в Дизайнер системы.

2. Откройте конфигурацию чатов Beesender.

3. Откройте карточку агента Feedback Bot, которую вы добавили на предыдущем шаге.

4. Перейдите на вкладку «Обратная связь».

5. В детали категории чата нажмите кнопку "+" для добавления нужных категорий.

6. Нажмите «Выбрать», чтобы подтвердить свой выбор.

Настройка получателей уведомлений о негативных отзывах

Укажите пользователей, которые будут получать уведомления при поступлении негативного отзыва. Выполните следующие шаги:

1. Откройте вкладку «Обратная связь» в карточке агента Feedback Bot.

2. В разделе «Получатели уведомлений о негативных отзывах» нажмите кнопку "+" и выберите нужных пользователей.

Настроив получателей уведомлений о негативных отзывах, вы обеспечиваете своевременное уведомление соответствующих пользователей о любом негативном отзыве, что позволяет оперативно реагировать и решать проблему.

Включение Feedback Bot для конкретных агентов

Настройте агентов, которые будут активировать Feedback Bot после взаимодействия с клиентами. Выполните следующие шаги в дизайнере системы:

1. Откройте конфигурацию чатов Beesender.

2. Откройте карточку агента, который должен активировать Feedback Bot при завершении чата.

3. Установите флажок «Собирать отзывы при завершении чата».

4. Повторите процесс для других агентов, которые должны активировать Feedback Bot.

Выбирая активацию Feedback Bot только для определённых агентов, вы гарантируете, что сбор отзывов будет направлен на нужные взаимодействия, что позволяет получать ценные данные и обеспечивать непрерывное улучшение.

Настройка таймера для автоматического завершения чата

Настройте таймер для автоматического завершения чата, если клиент не ответит в течение указанного времени. Выполните следующие шаги в дизайнере системы:

1. Перейдите в дизайнер системы.

2. Откройте системные настройки.

3. Найдите системную настройку с названием «Продолжительность ожидания отзыва для завершения чата», введя название в фильтр.

4. Укажите продолжительность в секундах, через которую чат будет закрыт, если клиент не ответит на сообщения Feedback Bot, то есть не оставит отзыв.

Настроив «Продолжительность ожидания отзыва для завершения чата», вы можете контролировать временной лимит для сбора отзывов от клиентов и гарантировать своевременное завершение чатов без ответа, оптимизируя процесс сбора отзывов.