В Beesender Chat Master по умолчанию существуют следующие сценарии поиска оператора: 

Чат инициирован клиентом

Когда чат инициирован клиентом, процедура поиска оператора происходит по следующему процессу: 

Open

Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 4 условиям ниже? 

Если не найдено операторов, которые соответствуют всем условиям выше, поиск будет повторятся каждые 5 секунд.

Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, более 1, то 

Шаг 2 Который из операторов имеет меньшую “позицию в очереди” в карточке оператора? 

Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, и имеют одинаковую наименьшую позицию в очереди более 1, то 

Шаг 3 Который из операторов имеет меньше открытых чатов в работе? 

Если операторы имеют одинаковое количество чатов в работе, то 

Шаг 4 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов. 

Чат инициирован оператором из карточки Контакта 

Когда оператор инициирует чат с помощью карточки Контакта, чат будет распределен на данного оператора вне зависимости от настроек в разделе “Настройки чатов Beesender”.

Перевод на оператора с помощью коммуникационной панели

Во время общения с клиентом может возникнуть необходимость перевести чат на группу операторов или конкретного оператора.

Open

Перевод чата на группу операторов

Поиск происходит по условию:

Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 5 условиям ниже? 

Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, более 1, то 

Шаг 2 Который из операторов выбранной группы имеет меньше открытых чатов в работе? 

Если операторы имеют одинаковое количество чатов в работе, то 

Шаг 3 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов. 

Перевод чата на выбранного оператора

Если у выбранного пользователем оператора имеется свободный слот, то чат будет распределен на выбранного оператора.

Чат на удержании

Если чат на удержании, то: 

1. чат не будет распределен на другого оператора по таймауту “Время до смены оператора (минут)”;

2. чат не будет закрыт по таймауту “Время до закрытия чата (минут)”;

3. чат не будет учтен как открытый чат на операторе при определении свободного слота у оператора.

Альтернативный процесс распределения чата на оператора

Описанная ниже логика относится к приложению “BeesenderMonthPriorityRouting”, которое переопределяет логику процесса распределения чата на оператора следующим образом:

Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 5 условиям ниже? 

1. Оператор Активен;

2. Работает с чатами в данном канале; 

3. Оператор находится в статусе “Онлайн”;  

4. Имеется ли свободный слот у оператора;

5. Находится в группе операторов с наименьшей позицией в очереди?

Если операторов, что соответствуют условиям в шаге 1, более 1, то добавить условие

Шаг 2 Который из операторов закрыл меньше чатов, среди всех созданных сегодня чатов?

Если операторы имеют одинаковое количество закрытых чатов, то

Шаг 3 Распределить чат на того оператора, который за последние 30 дней закрыл меньше чатов, чем остальные операторы. 

Та же логика будет применена при распределении чата на группу операторов с помощью коммуникационной панели, за исключением того, что в шаге 1 условие 5 группа операторов будет выбрана пользователем.

Определения

Cвободный слот у оператора

Величина свободного слота определяется как разница “максимальная нагрузка на оператора” минус “сумма веса каналов всех открытых чатов, в данный момент распределенных на оператора”.  Если вес канала чата меньше либо равен величине свободного слота, то свободный слот для данного чата имеется.