В Beesender Chat Master по умолчанию существуют следующие сценарии поиска оператора:
Чат инициирован клиентом
Когда чат инициирован клиентом, процедура поиска оператора происходит по следующему процессу:
Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 4 условиям ниже?
1. Оператор Активен;
2. Работает с чатами в данном канале;
3. Оператор находится в статусе “Онлайн”;
4. Имеется ли свободный слот у оператора?
Если не найдено операторов, которые соответствуют всем условиям выше, поиск будет повторятся каждые 5 секунд.
Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, более 1, то
Шаг 2 Который из операторов имеет меньшую “позицию в очереди” в карточке оператора?
Пример
Если условию в шаге 1 соответствуют операторы Линии 1 и Линии 2, то дальнейший поиск будет происходить среди операторов Линии 1.
Если условию в шаге 1 соответствуют операторы Линии 2 и Линии 3, то дальнейший поиск будет происходить среди операторов Линии 2.
Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, и имеют одинаковую наименьшую позицию в очереди более 1, то
Шаг 3 Который из операторов имеет меньше открытых чатов в работе?
Если операторы имеют одинаковое количество чатов в работе, то
Шаг 4 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов.
Пример
Если у “Оператор А” чат был закрыт в 15:00, а у “Оператор Б” в 15:05, оператором нового чата станет “Оператор А”.
Чат инициирован оператором из карточки Контакта
Когда оператор инициирует чат с помощью карточки Контакта, чат будет распределен на данного оператора вне зависимости от настроек в разделе “Настройки чатов Beesender”.
Перевод на оператора с помощью коммуникационной панели
Во время общения с клиентом может возникнуть необходимость перевести чат на группу операторов или конкретного оператора.
Перевод чата на группу операторов
Поиск происходит по условию:
Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 5 условиям ниже?
1. Оператор Активен;
2. Работает с чатами в данном канале;
3. Оператор находится в статусе “Онлайн”;
4. Имеется ли свободный слот у оператора;
5. Находится в выбранной группе операторов?
Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, более 1, то
Шаг 2 Который из операторов выбранной группы имеет меньше открытых чатов в работе?
Если операторы имеют одинаковое количество чатов в работе, то
Шаг 3 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов.
Пример
Если у “Оператор А” чат был закрыт в 15:00, а у “Оператор Б” в 15:05, оператором нового чата станет “Оператор А”.
Перевод чата на выбранного оператора
Если у выбранного пользователем оператора имеется свободный слот, то чат будет распределен на выбранного оператора.
При переводе чата на конкретного оператора чат будет распределен вне зависимости от настроек на детали “Каналы” в карточке оператора.
Определения
Cвободный слот у оператора
Величина свободного слота определяется как разница “максимальная нагрузка на оператора” минус “сумма веса каналов всех открытых чатов, в данный момент распределенных на оператора”. Если вес канала чата меньше либо равен величине свободного слота, то свободный слот для данного чата имеется.
Чат на удержании
Если чат на удержании, то:
чат не будет распределен на другого оператора по таймауту “Время до смены оператора (минут)”
чат не будет закрыт по таймауту “Время до закрытия чата (минут)”,
чат не будет учтен как открытый чат на операторе при определении свободного слота у оператора.