Omnichannel для Пользователя

Owned by Pavel Khaleev (Unlicensed)
Last updated: Mar 22, 2023 by Alexey Bakhanovich
4 min read

https://beesender.atlassian.net/wiki/spaces/DevDocumetation/pages/3118202898

Продукт доступен, начиная с версии Creatio 8.0.2+

Визуальные компоненты чатов Omnichannel от Creatio

  1. Раздел в рабочих местах, в котором отображаются все имеющиеся чаты.

  2. На боковой панели справа располагается рабочее место оператора.

  3. Для закрытия чата из рабочего места оператора необходимо нажать на соответствующую кнопку в верхней части.

  4. Картинки от клиента (из приложения канала) в системе.

  5. Файлы различного формата от клиента (из приложения канала) в системе.

  6. Инициировать чат в карточке контакта.

  7. Просмотреть историю чатов в карточке контакта.

При поступлении сообщения из мессенджера в систему, в рабочем месте оператора появляется чат, который добавился в конкретную очередь, к которой относится текущий оператор.

После принятия чата (Accept chat), в рабочем месте оператора раскрывается полностью чат

Картинки и файлы различного формата от оператора(из CRM) в приложение канала приходят в следующем виде:

Карточка чата выглядит следующим образом:

 

Начало работы:

  1. Установить пакет BeesenderOmnichannel

  2. Провести синхронизацию:
    раздел Chat → кнопка Actions → Sychronize

    1. Если OmniToken еще нет, то продолжаем:

    2. Заполняем Account name, Phone number, Email → кнопка Send

    3. Кнопка Next

    4. Необходимо указать логин и пароль (Login / Password) того аккаунта, который обладает правами администратора(например Supervisor).

    5. Кнопка Save

      При каких-либо проблемах, возникающих в ходе синхронизации, пользователю также высветится в модальном окне информация об ошибке.

Добавление канала Website

  1. На стороне CRM:

    1. System Designer → Chat settings → Channels → + → Website

    2. В окне Add WebSite channel Заполнить поля и сгенерированный скрипт / компонент виджета

    3. Скрипт виджета встроить в сайт

    4. Готово

Важно! В ситуации, когда человек открывает виджет, но еще ничего не пишет, и не напишет, в системе создается чат. Чтобы игнорировать этот сигнал, в скрипт добавляется эта строка:

window.beesenderchatconfig.sendInitialMessageOnWidgetButtonClick = false;

Добавление канала Viber

  1. На стороне Viber (подробнее в первой части этой статьи):

    1. Заходим в https://partners.viber.com/

    2. Выбираем нужного бота или создаем нового (c-e)

    3. Create Bot Account

    4. Заполняем обязательные поля

    5. Сохраняем полученный токен (Token) - в пункте 2.b

  2. На стороне CRM:

    1. System Designer → Chat settings → Channels → + → Viber

    2. Заполняем поля, с указанием токена из пункта 1.e

    3. Готово

Добавление канала Instagram

  1. На стороне Instagram - создать Бизнес-аккаунт или перевести существующий в бизнес-аккаунт, связать с аккаунтом Facebook. Подробнее в данной статье.

  2. На стороне Facebook - создать страницу Facebook или использовать существующую, подтвердить связанный аккаунт.

  3. На стороне CRM:

    1. System Designer → Chat settings → Channels → + → Instagram

    2. Continue with Facebook (Facebook Account)

    3. Изменить настройки: Выбираем бизнес-аккаунт Instagram и страницу Facebook → Далее

    4. Кнопка Attach page

    5. Заполняем остальные поля → Готово

Возможные вопросы:

  • Наличие на системе пакета Beesender не мешает работе BeesenderOmnichannel и наоборот (важно, чтобы токены каналов не дублировались: работать будет там, где была последняя актуализация)

  • Чтобы чат распределился на оператора, нужно, чтобы он был Active:

  • Установка пакета не приводит к созданию рабочих мест и/или разделов.

  • Omnichannel невозможно использовать для чатботов (ограничения со стороны Terrasoft).

  • При регистрации чата и отсутствии связи канала с каким-либо контактом, создается новый контакт

  • Оператору формируются шаблоны-подсказки ответов клиенту.

  • История и статистика чата формируются после его завершения.

  • Очередь чатов - это своего рода группа операторов, в которую должен входить тот аккаунт, на которого вы хотите повесить конкретный чат. Это справочное поле и выбор производится на основе записей объекта “ChatQueue”. Всевозможные операции над “очередью чатов” можно производить на странице “Настройка чатов“ в соответствующей детали, как показано на рисунке выше.

  • Кнопка “Актуализировать“ позволяет поменять значение WebHook при смене коннектора Beesender.

  • Инициирование чата Omnichannel. После создания канала, для инициирования чата, необходимо из мессенджера написать сообщению связующему с CRM звену (написать боту, оставить пост на стене и т.д.). После чего, чат будет создан и направлен в очередь тому оператору, который указан в “Очереди чатов“, привязанной к каналу.