При получении нового чата от клиента, ранее не писавшего по текущему каналу связи, контакт клиента не будет определен. При этом клиент может быть привязан к существующему контакту или к вновь созданному.
Привязать контакт
...
Нажмите
возле аватара клиента в панели связи оператораВ открывшемся окне из справочника выберите контакт или создайте новый.
...
После привязки клиента к контакту в карточке контакта появится новый вариант связи.
Отвязать контакт
...
Выберите чат с контактом или начните новый чат с контактом
Нажмите
Выберите [Запустить процесс]
Выберите [Отвязать канал от контакта]
Обновите страницу, чтобы увидеть результат
...