Skip to end of metadata
Go to start of metadata

You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 6 Next »

Деталь Каналы используется администратором системы Creatio для добавления новых каналов коммуникаций.

Ключевые моменты

Каналом может быть:

  • бизнес-страница в социальных сетях

  • бизнес-аккаунт в мессенджерах

  • бот в мессенджерах

  • виджет на сайте

  • виджет на портале

  • виджет в мобильном приложении*

Основные параметры каналов:

Название

Вы можете задать произвольное значение названия канала. Название канала будет отображаться в карточке чата, необходимо для понимания, в каком канале связи было общение с клиентом.

Токен

Токен выдаётся на стороне мессенджера/социальной сети

Вес чата

Единица веса чата. Данный параметр необходим для настройки нагрузки на оператора

Рассмотрим подробнее, что такое вес чата и для чего он нужен.

Каждый оператор имеет определенную нагрузку, чтобы ограничить максимальное количество чатов, в которых оператор может работать одновременно.

Предположим, что у оператора установлена нагрузка 5.

И предположим, что добавлены канала:

  • WebSite для клиентов с весом чата равным 1

  • WebSite для партнёров с весом чата равным 3 (допустим, данный канал предполагает большую вовлеченность оператора в диалог, либо более сложный сценарий обработки)

При такой настройке на данного оператора сможет одновременно распределиться либо

  • 5 чатов из канала WebSite для клиентов: 5х1=5 – что равно установленной нагрузке на оператора

  • 1 чат из канала WebSite для партнёров и 2 чата из WebSite для клиентов: 1х3+2х1=5 – что равно установленной нагрузке на оператора

Если на оператора уже распределено 3 сайта из канала WebSite для клиентов, то чат из WebSite для партнёров распределиться на данного оператора уже не сможет, так как 3х1+1х3=6 больше 5, установленной нагрузке на оператора

Добавление канала

  1. Перейдите в дизайнер системы, нажав ⚙️ либо выбрав пункт Дизайнер системы в главном меню

  2. Нажмите Настройка чатов в блоке Импорт и интеграции

  3. На вкладке каналов нажмите ➕ и выберите необходимый канал

  4. Заполните все поля в появившемся окне и нажмите Добавить

  5. После добавления канала, добавьте к нему операторов, которые будут принимать чаты из данного канала

Деталь Операторы и Чатботы используется администратором системы Creatio для добавления новых операторов.

Операторы могут быть двух типов:

  • Человек – общение в чате с клиентом ведёт человек, назначенный в качестве оператора. Для добавления оператора типа человек необходимо наличие лицензии Beesender Chat Master

  • Чатбот – общение в чате с клиентом ведёт чатбот, настроенный при помощи дизайнера бизнес-процессов Creatio. Для добавления оператора типа чатбот необходимо наличие лицензии Beesender Bot Master.

Добавление оператора

  1. Перейдите в дизайнер системы, нажав ⚙️ либо выбрав пункт Дизайнер системы в главном меню

  2. Нажмите Настройка чатов Beesender в блоке Импорт и интеграции

  3. На вкладке Операторы нажмите ➕

  4. В открывшейся странице заполните следующие поля:

Пользователь

Выберите пользователя системы с лицензией Beesender

Тип

  • Человек – выберите данный тип, чтобы чаты обрабатывались пользователем Creatio

  • Чатбот – выберите данный тип, чтобы чаты обрабатывались процессом чатбота

Никнейм

Вы можете указать никнейм оператора. Если поле пустое, в качестве ника будет отображаться полное имя из карточки контакта оператора.

Активный

Сделайте чекбокс активным, чтобы разрешить оператору получать чаты.

URL аватара

Вставьте ссылку на аватарку клиента, которая будет отображаться в канале WebSite. Если параметр не заполнен, будет отображаться фотография из карточки контакта оператора.

Группа операторов

Только для типа = Человек

При распределении чатов в первую очередь чат будет распределяться по группе операторов, у которых значение позиции в очереди наименьшее.

Процесс

Только для типа = Чатбот

Выберите процесс, по которому чатбот будет работать в чате.

Максимальная нагрузка

Суммарный максимальный вес чатов, который может обработать оператор

Позиция в очереди

Для типа Чатбот: установите позицию в очереди

При распределении чатов чат будет передан тому оператору, чья позиция в очереди наименьшая.

Для типа Человек: заполняется автоматически, поле доступно только для чтения

5. Нажмите Добавить

Не забудьте добавить каналы, которые будет обрабатывать данный агент на детали Каналы

Карточка оператора

После того, как вы добавили оперетора, вы можете открыть его карточку. Она содержит две вкладки Каналы и Сессии.

На вкладке Каналы есть деталь Каналы, содержащая список всех каналов, которые привязаны к данному оператору. Также с помощью детали Каналы в карточке оператора можно добавить уже существующие каналы, но которые еще не привязаны к данному оператору.

На вкладке Сессии отображаются две детали:

Сессии оператора

В данной детали создаются записи после того, как пользователь, являющийся оператором, авторизуется в системе и установит определенный статус в коммуникационной панели. Заполняются следующие колонки: «Время начала сессии», «Время окончания сессии», «Статус оператора», «Продолжительность, мин».

Колонка «Причина статуса «Не беспокоить»» заполняется только при изменении статуса «Не беспокоить» в старой версии коммуникационной панели.

Чаты, перенаправленные из-за отсутствия ответа оператора

В данной детали создаются записи после автоматического перевода чата на другого оператора (настройка «Переводить чаты при отсутствии оператора»), если текущий оператор не ответил клиенту в течение установленного периода времени в поле «Время до смены оператора (минут)». Заполняются следующие колонки: «Дата создания» и «Чат».

Инструкции по добавлению конкретных каналов представлена в разделе https://beesender.atlassian.net/l/cp/qhE3ZB87

  • No labels