Welcome bot работает на основе 15 бизнес-процессов. Основной процесс чатбота — Welcome bot Beesender, который состоит из нескольких шагов.

Beesender – Welcome Bot

В первую очередь, чат привязывается к бизнес-процессу через элемент «Привязать процесс к чату». Затем выполняется проверка, чтобы предотвратить повторный запуск процесса чатбота, если он уже запущен в текущем чате. После этого инициируется подпроцесс выбора языка, за которым следует получение ответов чатбота для выбранного языка.

Далее идут два элемента Beesender: «Beesender: Текстовое сообщение» с приветственным ответом чатбота. Если контакт распознан, приветственное сообщение чатбота будет включать имя контакта, а для нераспознанных контактов будет отправлено обычное приветственное сообщение. Следующий элемент — Beesender: Сообщение с кнопками «Главное меню», которое позволяет пользователям выбирать из различных вариантов в зависимости от их потребностей.

Каждая ветвь ведет к своему подпроцессу:

Перед выполнением подпроцесса Beesender - Callback request клиент идентифицируется и/или регистрируется с помощью процесса Beesender - Client identification, registration. После выполнения подпроцессов «Callback request» и «Frequently Asked Questions» бот отображает второе меню, в котором пользователь может выбрать один из двух вариантов:

• Закрыть чат

• Вернуться в главное меню

Если пользователь выбирает вернуться в главное меню в результате процесса Beesender - Client identification, registration, процесс возвращается к элементу Beesender: Button message 'Главное меню'. Если оператор не найден в результате процесса Beesender - Chat with an agent и пользователь выбирает Callback request, процесс запускает подпроцесс Beesender - Client identification, registration.

Если агент не найден в результате процесса Beesender - Chat with an agent и пользователь выбирает Вернуться в главное меню, процесс возвращается к элементу Beesender: Button message «Главное меню».

Если оператор не найден в результате процесса Beesender - Chat with an agent и пользователь выбирает Закрыть чат, процесс запускает подпроцесс Beesender - Close Chat.

Если результатом любого подпроцесса или кнопки в меню (основного или второго) является закрытие чата, бот запускает соответствующий подпроцесс Beesender - Close Chat.

Beesender - выбор языка

Сначала создается коллекция доступных переводов на основе настроек «Язык используется» и «Язык доступен» в конфигурации Welcome bot. Затем проверяется, существует ли перевод на предпочитаемый язык распознанного контакта в чате.

Далее выполняется проверка наличия записи конфигурации Welcome bot, в которой параметр «язык» равен предпочитаемому языку распознанного контакта в чате, при условии, что параметры «Язык используется» и «Язык доступен». в записи установлено значение true.

1. Если контакт распознается в чате, и существует подходящая запись конфигурации приветственного бота с параметром «Язык», а для параметра «Язык доступен» установлено значение «true», а пользователь не выбрал функцию «Изменить язык», тогда параметр LanguageId будет заполнен. со значением предпочтительного языка из карточки контакта.

2. Если есть только одна запись конфигурации Welcome Bot, соответствующая условиям, то параметр LanguageId будет заполнен значением Language из соответствующей записи.

3. При отсутствии записей конфигурации Welcome Bot, удовлетворяющих условиям, чатбот сообщит пользователю: «Чат был закрыт» и чат будет закрыт.

4. Во всех остальных случаях чатбот предложит пользователю выбрать язык из списка, который соответствует условиям. Параметр LanguageId будет заполнен значением языка, выбранного пользователем. Выбранный язык также будет указан в карточке контакта в поле «Предпочитаемый язык» и в карточке чата в поле «Язык».

Beesender – Идентификация клиента, регистрация

В начале процесса идентификации клиента проверяется, существует ли контакт и дал ли он согласие на обработку данных (поле Статус согласия в карточке контакта).

Далее, если контакт не давал согласие и установлен флажок «Согласие на обработку персональных данных» в записи конфигурации Welcome Bot для текущего языка, либо контакт не распознан и установлен флажок «Согласие на обработку персональных данных» значение true в записи конфигурации Welcome bot для текущего языка, бот запрашивает согласие на обработку данных.

• Если пользователь не дает согласия на обработку данных или выбирает вернуться в главное меню, параметр GoTo заполняется значением «Главное меню». Этот параметр будет использоваться в процессе Beesender - Welcome Bot.

• Если пользователь решает закрыть чат, параметр GoTo заполняется значением «Закрыть чат». Этот параметр также будет использоваться в процессе Beesender - Welcome Bot.

• Если пользователь дал согласие на обработку данных, выполняются элементы «Читать ChatMessageGDPRQuestion» и «Читать ChatMessageGDPRAnswer», которые получают идентификаторы сообщения вопроса бота и ответа пользователя.

1. Если контакт распознается в чате, параметр ContactId заполняется значением распознанного контакта. Процесс Beesender - Log GDPR запущен. Далее он проверяет, заполнен ли адрес электронной почты в карточке контакта.

• Если электронная почта не заполнена в распознанной карточке контакта, запускается процесс ввода электронной почты Beesender. После этого срабатывает элемент «Set Email to Contact», который заполняет поле электронной почты в распознанной карточке контакта.

• Если электронная почта заполнена, процесс завершен.

2. Если контакт не распознается в чате, запускается процесс Beesender - Enter Your Email. Затем выполняется поиск контакта с таким же адресом электронной почты на основе параметра Email из этого процесса.

• Если контакт с таким email найден, то параметр ContactId заполняется значением найденного контакта в элементе формулы «Set ContactId». И запускается встроенный процесс из пакета Beesender - Bind channel to contact. После этого процесса запускается процесс Beesender - Log GDRP и завершается процесс Beesender - Client identification, registration.

• Если контакт с таким же адресом электронной почты не найден, элемент «Читать СС с введенным e-mail» используется для поиска контакта, параметры связи которого включают указанный адрес электронной почты.
  - Если такой контакт найден, то параметр ContactId заполняется значением найденного контакта в элементе формулы «Записать ContactId». С помощью элемента Изменить предпочитаемый язык поле Предпочитаемый язык в карточке найденного контакта заполняется значением языка, выбранным пользователем в процессе Beesender - Choose Language. И запускается встроенный процесс из пакета Beesender - Привязать канал к контакту. После этого процесса запускается процесс Beesender - Log GDRP и завершается процесс Beesender - Client identification, registration.

• Если такой контакт не найден, бот запрашивает у пользователя полное имя с помощью элемента Beesender: Button Message «Пожалуйста, введите ваше полное имя». Далее с помощью элемента Добавить данные «Создать новый контакт» создается новый контакт, в котором заполняются следующие поля: полное имя, адрес электронной почты и предпочитаемый язык. Затем параметр ContactId заполняется значением созданного контакта в элементе формулы «Записать ContactId». Затем запускается встроенный процесс из пакета Beesender - Привязать канал к контакту. После этого процесса запускается процесс Beesender - Log GDRP и завершается процесс Beesender - Client identification, registration.
  

Beesender – Enter Your Email

В начале бизнес-процесса есть элемент Beesender: Сообщение-кнопка «Пожалуйста, введите ваш email», через которое чатбот предлагает пользователю ввести свой адрес электронной почты.

Электронная почта, введенная пользователем, проверяется на достоверность в элементе скрипта «Верный email».

• Если введенный адрес электронной почты недействителен, срабатывает элемент Beesender: текстовое сообщение «Не верный email», через которое бот отправляет текстовое сообщение о том, что введенный адрес электронной почты недействителен. И процесс возвращается к первому элементу Beesender: сообщение кнопки «Пожалуйста, введите ваш email»,.

• Если адрес электронной почты, введенный пользователем, действителен, то значение адреса электронной почты заполняется в параметре имя электронной почты в элементе формулы «Записать email».

Этот параметр Email используется в процессе Beesender - Client identification, registration.

Beesender - Log GDPR

Бизнес-процесс Beesender - Log GDPR включает передачу следующих параметров:

• ChatMessageGDPRQuestion - ID сообщения с вопросом о сборе данных

• ChatMessageGDPRAnswer - ID сообщения с ответом на сбор данных

• ContactId - ID распознанного или вновь созданного контакта
  

Элемент «Добавить GDPR вопрос» создает новую запись в объекте согласия на обработку персональных данных и добавляет сообщение с вопросом.

Элемент ответа «Добавить GDPR ответ» создает новую запись в объекте согласия на обработку персональных данных и добавляет сообщение с ответом пользователя.

Элемент Назначить статус Согласия = true изменяет чек-бокс Статус согласия в карточке контакта пользователя, давшего согласие на обработку данных.

В результате этого подпроцесса в записи «Контакт» отображается деталь согласия на GDPR с чатботом и сообщениями пользователя о согласии на обработку данных.

Привязать канал к контакту (из пакета Beesender)

Процесс BindChannelToContact является встроенной функцией приложения Beesender. Это важно для связывания пользователя с конкретным контактом, чтобы гарантировать, что пользователь будет распознан как этот контакт в последующих сеансах чата.

Используя процесс BindChannelToContact, приложение Beesender может вести непротиворечивую и точную запись взаимодействий каждого пользователя с системой поддержки клиентов организации. Это обеспечивает более персонализированное и эффективное обслуживание, поскольку операторы могут быстро получить доступ к контактной информации пользователя, истории чата и другим важным данным во время будущих сеансов чата.

Этот процесс не только улучшает общее качество обслуживания клиентов, но также помогает организациям лучше понять потребности, предпочтения и опасения своих клиентов, что приводит к более обоснованному принятию решений и целенаправленным стратегиям поддержки.

Beesender – Callback request

В начале процесса «Beesender – Callback request» элемент «Читать данные Контакта» используется для получения информации о контакте. После получения контактных данных процесс проверяет, заполнен ли номер телефона контакта.

• Если номер телефона заполнен, параметр «Телефон» заполняется номером телефона контакта. Затем с помощью элемента сообщения Beesender: Сообщение с кнопками «Можем ли мы позвонить по этому номеру?»' с вариантами ответа «Да» и «Нет» бот спрашивает пользователя, может ли компания перезвонить на номер, указанный в карточке контакта.

• Если номер телефона не указан в карточке контакта или контакт выбирает «Нет» в элементе Beesender: Сообщение с кнопками «Можем ли мы позвонить по этому номеру?», чатбот просит пользователя ввести номер телефона с помощью Элемент сообщения Beesender: Сообщение с кнопками «Пожалуйста, введите номер, по которому мы можем позвонить». Введенный пользователем номер телефона сохраняется в параметре «Телефон» с помощью элемента формулы «Телефон».
  

Элемент «Добавить новый номер телефона в Способы коммуникации контакта» создает новую запись в объекте «Способы коммуникации», заполняя следующие параметры:

• Контакт - ContactId

• Номер - Номер телефона введенный контактом

• Тип - Мобильный телефон
  

Далее, и в случае, когда клиент выбрал «Да» в элементе Beesender: Сообщение с кнопками «Можем ли мы позвонить по этому номеру?», чатбот запрашивает предпочтительное время для звонка с помощью элемента Beesender: Сообщение с кнопками «В какое время Вы хотите, чтобы мы Вам позвонили?». После этого чат-бот подтверждает пользователю, что с ним скоро свяжутся, используя элемент текстового сообщения Beesender: «Спасибо! Мы скоро вам позвоним». Затем с помощью элемента формулы set Subject текстовый параметр Subject заполняется следующим значением: "Принять заявку на обратный звонок. Источник: чат-бот. Имя: " +{Имя контакта}+", номер телефона: "+ {Телефон}+", время звонка: "+{Ответить}+"."

Затем с помощью элемента данных Add «Создать активность» создается новая активность со следующими параметрами: