После установки и настройки Beesender, в коммуникационной панели появится новый элемент для пользователей Creatio, которые добавлены в качестве операторов.
Рабочее место оператора доступно в двух версиях:
Рабочее место оператора в коммуникационной панели – рабочее пространство оператора, интегрированное в коммуникационную панель, которое может легко сворачиваться и позволяет одновременно работать как с чатами, так и с разделами системы.
Полноэкранное рабочее место оператора – полноэкранное рабочее пространство оператора, предназначенное для тех операторов, которые в первую очередь ориентированы на общение в чате и не используют другие разделы, что обеспечивает более удобную работу.
Функционал обеих версий рабочего места оператора полностью идентичен.
Рабочее место оператора в Коммуникационной панели (Classic UI)
Чтобы открыть рабочее место оператора в коммуникационной панели необходимо:
Нажать на кнопку
в коммуникационной панели справа.
В настоящее время доступно только в Classic UI. Ожидается в Freedom UI примерно в феврале 2024 года.
Полноэкранное рабочее место оператора
Чтобы открыть полноэкранное рабочее место оператора необходимо:
Перейти в рабочее место Beesender
Открыть раздел Чаты Beesender
Нажать на кнопку
коммуникационной панели в верхней области страницы.
Данная кнопка будет отображать в разделе только, если текущий пользователь системы является оператором.
Метрики аналитики в рабочем месте оператора
 | В верхней части панели отображается следующая статистика: 1 – Выпадающий список с текущим статусом и временем – отражает текущий статус оператора и время, прошедшее с момента установки данного статуса. 2 – Всего времени – Общее количество часов, прошедших с начала сессии оператора. Сессия оператора – период работы оператора после 6 и более часов оффлайн и до следующего 6-часового и более оффлайн периода.3 – Закрыто (Закрыто чатов) – Количество чатов закрытых оператором. Некоторые подробности заполнения полей Закрыто и Закрыто чатов:1. Если другой оператор переоткрывает закрытый чат, в котором ранее общался первый, затем отправляет новые сообщения и закрывает этот чат, то значение закрытых чатов для первого оператора становится -1, а для второго +1 (для корректного отображения необходимо перезагрузить страницу с коммуникационной панелью первого оператора).2. Если первый оператор переводит свой чат на второго оператора, который продолжает диалог в этом чате, а затем закрывает его, то значение закрытых чатов становится +1 для второго.3. Если был чат закрыт из-за того, что клиент не отвечал (включена настройка «Закрывать старые чаты» и для нее установлено значение «Время до закрытия чата (минут)), тогда у оператора, на которого был распределен данный чат, значение закрытых чатов становится +1.4 – Потеряно (Потеряно чатов) – Количество чатов, которые были автоматически переведены на другого оператора с помощью настроек «Переводить чаты при отсутствии оператора» и «Время до смены оператора (минут)». |
Для того, чтобы значение Потеряно (Потеряно чатов) стало +1 для текущего оператора, необходимо включить настройку «Переводить чаты при отсутствии оператора» и указать для нее значение в поле «Время до смены оператора (минут)». И после этого, если оператор не ответит клиенту в чате в течение заданного в настройке времени, то чат автоматически переведется на другого свободного оператора и значение полей Потерянно и Потеряно чатов станет +1 для текущиго оператора.5 – На удержании – Количество чатов, которые оператор поставил на удержание с помощью меню «Действия с чатом». 6 – Активные чаты – Количество открытых чатов у текущего оператора. 7 – Имя или никнейм (если он был заполнен в карточке оператора) текущего оператора. 8 – Кнопка, которая позволяет развернуть/скрыть коммуникационную панель оператора. Круговая диаграмма показывает, сколько времени оператор был: 9 – онлайн, 10 – офлайн, 11 – на паузе. Статистика внутри круговой диаграммы: 12 – Общее время, в течение которого оператор был онлайн. 13 – Текущий статус оператора и время, прошедшее с момента установки данного статуса. 14 – Впервые онлайн показывает время, с которого началась новая сессия оператора. Логика расчета поля Впервые онлайн:
15 – Кнопки переключения статуса текущего оператора. 16 – Ссылки:
Вся статистика коммуникационной панели будет сброшена, если статус оператора был оффлайн 6 и более часов и после этого статус был изменен на онлайн. | |
Learn how to easily manage chats
This section walks you through the basics of using the agent panel.
 | 1 – Bind chat client to contact card 2 – Link to the current chat card 3 – Chat actions 5 – Message status 6 – Reason of the transfer chat to current agent ( you can view it in the message separator by clicking on the arrow 7 – Pre-clipboard for files 8 – Input field expansion 9 – Send message button 10 – New unopened chat 11 – Chat put on hold 12 – Current open chat 13 – Knowledge base 14 – Attaching files 15 – Templates 16 – Emoji |
Types of message separators in chat
Message separator | Display conditions |
|---|---|
{Chat-Number} started by Client • {Channel name} | The client initiated a chat in the channel |
Started by {Agent name} • {Channel name} | Initiating a chat by an agent through the chat card with the help of the 'Continue chat' button. Initiating a chat by an agent through a contact card with the help of the“Communication options” detail. |
Closed by {Agent name} • {Time} | Chat closed through communication panel:
|
Closed by manual action • {Time} | The chat is closed through the chat card with the help of the ‘Closed’ checkbox. The chat is closed through the Beesender chats section with the help of the ‘Close chat’ button. This separator will be displayed only for the last closed, all previous such separators will change to “Closed {Agent name} • {Time}” |
Closed by process • {Time} | Chat closed using chatbot, the business process of which contains the 'Change data' element of the chat, where the value of the chat closing method is “Closed by process”. |
Closed by {Chatbot name} • {Time} | Chat closed using chatbot, the business process of which contains the 'Change data' element of the chat, where the value of the chat closing method is not set. |
Closed by automatic process – No answer from Client • {Time} | The chat was closed automatically due to the fact that the client does not respond (the ‘Close chats without messages’ setting is enabled and a value is set for it 'Time for closing chat after last message (minutes)'). |
Transferred by Automatic process • {Time} | The chat was transfered automatically due to the fact that the agent does not respond to the client in the chat within the time set in the setting 'Time for changing agent (minutes)' (‘Transfer chats without agent answer’ setting enabled). |
Transferred by {Agent name} • {Time} | Transferring chat through the communication panel:
Transferring chat to a free agent using a chatbot. |
Types of message statuses
Delivered
Sending error
Read (available on channels: Viber, WhatsApp Twilio, Instagram Direct, Facebook Messenger, Widget)
If something went wrong and the agent message could not be sent to the client, then this message will be displayed in the communication panel as unsent with the status sending error. To resend it again, you need to click on the arrow that appears next to the message .