В Beesender Chat Master по умолчанию существуют следующие сценарии поиска оператора:
Чат инициирован клиентом
Когда чат инициирован клиентом, процедура поиска оператора происходит по следующему процессу:
Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 4 условиям ниже?
1. Оператор Активен;
2. Работает с чатами в данном канале;
3. Оператор находится в статусе “Онлайн”;
4. Имеется ли свободный слот у оператора?
Если не найдено операторов, которые соответствуют всем условиям выше, поиск будет повторятся каждые 5 секунд.
Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, более 1, то
Шаг 2 Который из операторов имеет меньшую “позицию в очереди” в карточке оператора?
Пример
Если условию в шаге 1 соответствуют операторы Линии 1 и Линии 2, то дальнейший поиск будет происходить среди операторов Линии 1.
Если условию в шаге 1 соответствуют операторы Линии 2 и Линии 3, то дальнейший поиск будет происходить среди операторов Линии 2.
Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, и имеют одинаковую наименьшую позицию в очереди более 1, то
Шаг 3 Который из операторов имеет меньше открытых чатов в работе?
Если операторы имеют одинаковое количество чатов в работе, то
Шаг 4 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов.
Пример
Если у “Оператор А” чат был закрыт в 15:00, а у “Оператор Б” в 15:05, оператором нового чата станет “Оператор А”.
Чат инициирован оператором из карточки Контакта
Когда оператор инициирует чат с помощью карточки Контакта, чат будет распределен на данного оператора вне зависимости от настроек в разделе “Настройки чатов Beesender”.
Перевод на оператора с помощью коммуникационной панели
Во время общения с клиентом может возникнуть необходимость перевести чат на группу операторов или конкретного оператора.
Перевод чата на группу операторов
Поиск происходит по условию:
Шаг 1 Существуют ли такие операторы, что соответствуют всем 5 условиям ниже?
1. Оператор Активен;
2. Работает с чатами в данном канале;
3. Оператор находится в статусе “Онлайн”;
4. Имеется ли свободный слот у оператора;
5. Находится в выбранной группе операторов?
Если операторов, что соответствуют условию в шаге 1, более 1, то
Шаг 2 Который из операторов выбранной группы имеет меньше открытых чатов в работе?
Если операторы имеют одинаковое количество чатов в работе, то
Шаг 3 Распределить чат на того оператора, у которого последний завершенный чат закрыт раньше, чем у остальных операторов.
Перевод чата на выбранного оператора
Если у выбранного пользователем оператора имеется свободный слот, то чат будет распределен на выбранного оператора.
При переводе чата на конкретного оператора чат будет распределен вне зависимости от настроек на детали “Каналы” в карточке оператора.
Чат на удержании
Если чат на удержании, то:
чат не будет распределен на другого оператора по таймауту “Время до смены оператора (минут)”;
чат не будет закрыт по таймауту “Время до закрытия чата (минут)”;
чат не будет учтен как открытый чат на операторе при определении свободного слота у оператора.
Определения
Cвободный слот у оператора
Величина свободного слота определяется как разница “максимальная нагрузка на оператора” минус “сумма веса каналов всех открытых чатов, в данный момент распределенных на оператора”. Если вес канала чата меньше либо равен величине свободного слота, то свободный слот для данного чата имеется.