| Table of Contents |
|---|
Чтобы попасть в карточку чата, необходимо открыть раздел Чаты Beesender, нажать на название чата или выбрать запись и нажать на кнопку “Открыть”.
| Info |
|---|
Также через карточку чата вы можете переоткрыть закрытый чат и продолжить диалог с помощью кнопки “Продолжить чат”. |
Профиль записи
В карточке чата слева расположена следующая группа полей:
Название «Chat-» + номер чата (не доступно для редактирования).
Завершен чекбокс, с помощью которого можно закрыть или переоткрыть чат.
Контакт — если клиент в этом чате привязан к контакту, то это поле будет заполнено соответствующим контактом.
Канал — навзвание канала в котором был данный чат(не доступно для редактирования).
Имя контакта в канале — имя клиента из канала (не доступно для редактирования).
Оператор — имя оператора, который последний был назначен в данном чате.
Способ закрытия чата (не доступно для редактирования).
Тип
Категория (не доступно для редактирования).
Подкатегория чата (не доступно для редактирования).
Виды способов закрытия чата
Закрыт оператором | Чат был закрыт оператором через коммуникационную панель:
|
Закрыт вручную | Чат закрыт через карточку чата с помощью чекбокса «Завершен». Чат закрыт через раздел Чаты Beesender с помощью кнопки «Закрыть чат». |
Клиент не отвечает | Чат закрылся автоматически по причине того, что клиент не отвечал в течение времени, которое указано в настройке «Время до закрытия чата (минут)» (включена настройка «Закрывать старые чаты») |
Закрыт клиентом | Чат закрыт с помощью чатбота, бизнес-процесс которого содержит элемент «Изменить данные» чата, где метод закрытия чата = «Закрыт клиентом». |
Закрыт по процессу | Чат закрыт с помощью чатбота, бизнес-процесс которого содержит элемент «Изменить данные» чата, где метод закрытия чата = «Закрыто по процессу». |
Информационный профиль
Справа вверху вы можете увидеть группу полей, в которых отображается следующая информация о чате:
1 колонка:
Дата создания — заполняется временем создания чата.
Время закрытия чата — заполняется временем закрытия чата.
Время последнего сообщения — заполняется временем создания последнего сообщения в чате.
Автор последнего сообщения — заполняется именем автора, чье сообщение было последним в чате.
2 колонка:
Завершен — чекбокс, который отражает закрыт ли текущий чат
Продолжительность чата — заполняется значением времени, в течение которого продолждался данный чат.
Количество операторов в чате — заполняется количеством операторов, которые были назначены в данном чате.
Количество сессий в чате — заполняется количеством сессий в данном чате (значение будет увеличиваться если чат будет переоткрываться).
| Info |
|---|
Все поля, за исключением “Дата создания”, будут заполнены после того, как чат будет закрыт. |
Вкладки
Карточка чата содержит 4 вкладки:
Сообщения
Операторы
Статистика
Файлы
Лента
Сообщения
Во вкладке Сообщения находится деталь “Сообщения чата”, которая содержит записи о всех сообщениях, которые были в данном чате, информацию о времени их создания, авторе и др.
В данной детали по умолчанию отображаются следующие колонки:
Дата создания
Текст сообщения
Оператор
Автор
| Info |
|---|
Также в данной детали может быть полезным вывести колонку “Статус”, которая отражает информацию о статусе сообщений, которые были отправлены от оператора. |
Операторы
Во вкладке Операторы находится деталь “Операторы и Чатботы”, которая содержит записи о всех операторах, которые были назначены в чат, методе выбора данных операторов и времени их назначения.
В данной детали по умолчанию отображаются следующие колонки:
Оператор
Чат
Метод выбора оператора
Начало работы
Виды методов выбора оператора
Первое распределение | Клиент написал в канал и чат распределился на свободного оператора, который привязан к этому каналу. |
Автоматическое распределение | Чат был автоматически переведен на другого свободного оператора, в связи с тем, что первый оператор не отвечал клиенту в чате в течение времени, установленного в настройке «Время до смены оператора (минут)» (настройка «Переводить чаты при отсутствии оператора» включена). |
Распределен чатботом | Чат был переведен на свободного оператора, который привязан к каналу, чатботом. |
Распределен оператором | Чат вы переведен на свободного оператора или чатбота через коммуникационную панель:
|
Самораспределение оператора | Инициирование (переокрытие) чата оператором через карточку чата с помощью кнопки «Продолжить чат». Инициирование чата оператором через карточку контакта с помощью детали «Средства связи». |
| Note |
|---|
Добавление или изменение оператора через карточку чата поле “Оператор” не будет логироваться в данной детали. |
Статистика
Вкладка Статистика содержит 2 детали:
Количество сообщений
KPI консультантов КЦ
Деталь “Количество сообщений” содержит следующие поля:
Количество сообщений, ИТОГО — отображает общее количество сообщений в чате.
Количество сообщений клиента — отображает общее количество сообщений клиента в чате.
Количество сообщений оператора — отображает общее количество сообщений оператора в чате.
Количество сообщений чатбота — отображает общее количество сообщений чатбота в чате.
Деталь “KPI консультантов КЦ” содержит следующие поля:
Время первой реакции, мин. — отображает промежуток времени, через который оператор первый раз ответил клиенту.
Максимальное время ответа, мин. — отображает максимальный промежуток времени, в течение которого оператор ответил на сообщение клиента.
Среднее время ответа, мин. — показывает среднее время, в течение которого клиент ожидает ответа от оператора (рассчитывается как сумма всех временных интервалов между сообщением от клиента и оператора и далее полученное значение делится на общее количество таких интервалов).
Минимальное время ответа, мин. — отображает минимальное время, которое потребовалось оператору для ответа на сообщение клиента.
Файлы
Во вкладке Файлы находится деталь “Файлы и ссылки”, которая содержит записи о файлах, которые присылал клиент в данный чат.
В данной детали по умолчанию отображаются следующие колонки:
Название
Описание
Тип
Дата создания
Создал