Функции и возможности карточки чата

Owned by Anastasia Lipskaya (Unlicensed)
Last updated: Feb 29, 2024
4 min read

Чтобы попасть в карточку чата, необходимо открыть раздел Чаты Beesender, нажать на название чата или выбрать запись и нажать на кнопку “Открыть”.

Также через карточку чата вы можете переоткрыть закрытый чат и продолжить диалог с помощью кнопки “Продолжить чат”.

Профиль записи

В карточке чата слева расположена следующая группа полей:

  1. Название «Chat-» + номер чата (недоступно для редактирования).

  2. Завершен чекбокс, с помощью которого можно закрыть или переоткрыть чат.

  3. Контакт — если клиент в этом чате привязан к контакту, то это поле будет заполнено соответствующим контактом.

  4. Канал — название канала в котором был данный чат (недоступно для редактирования).

  5. Имя контакта в канале — имя клиента из канала (недоступно для редактирования).

  6. Оператор — имя оператора, который последний был назначен в данном чате.

  7. Способ закрытия чата (недоступно для редактирования).

  8. Тип

  9. Категория (недоступно для редактирования) (Как добавить категорию закрытия чата?).

  10. Подкатегория чата (недоступно для редактирования) (Как добавить подкатегорию закрытия чата?).

Виды способов закрытия чата

Закрыт оператором

Чат был закрыт оператором через коммуникационную панель:

  • Действия с чатом → Закрыть чат

  • нажав на крестик, расположенный на плашке с чатом

Закрыт вручную

Чат закрыт через карточку чата с помощью чекбокса «Завершен».

Чат закрыт через раздел Чаты Beesender с помощью кнопки «Закрыть чат».

Клиент не отвечает

Чат закрылся автоматически по причине того, что клиент не отвечал в течение времени, которое указано в настройке «Время до закрытия чата (минут)» (включена настройка «Закрывать старые чаты»)

Закрыт клиентом

Чат закрыт с помощью чатбота, бизнес-процесс которого содержит элемент «Изменить данные» чата, где метод закрытия чата = «Закрыт клиентом».

Закрыт по процессу

Чат закрыт с помощью чатбота, бизнес-процесс которого содержит элемент «Изменить данные» чата, где метод закрытия чата = «Закрыто по процессу».

Информационный профиль

Справа вверху вы можете увидеть группу полей, в которых отображается следующая информация о чате:

 

 

 

 

1 колонка:

  • Дата создания — заполняется временем создания чата.

  • Время закрытия чата — заполняется временем закрытия чата.

  • Время последнего сообщения — заполняется временем создания последнего сообщения в чате.

  • Автор последнего сообщения — заполняется именем автора, чье сообщение было последним в чате.

2 колонка:

  • Завершен — чекбокс, который отражает закрыт ли текущий чат

  • Продолжительность чата — заполняется значением времени, в течение которого продолжался данный чат.

  • Количество операторов в чате — заполняется количеством операторов, которые были назначены в данном чате.

  • Количество сессий в чате — заполняется количеством сессий в данном чате (значение будет увеличиваться если чат будет переоткрываться).

Все поля, за исключением “Дата создания”, будут заполнены после того, как чат будет закрыт.

Вкладки

Карточка чата содержит 4 вкладки:

  1. Сообщения

  2. Операторы

  3. Статистика

  4. Файлы

  5. Лента

Сообщения

Во вкладке Сообщения находится деталь “Сообщения чата”, которая содержит записи о всех сообщениях, которые были в данном чате, информацию о времени их создания, авторе и др.

В данной детали по умолчанию отображаются следующие колонки:

  • Дата создания

  • Текст сообщения

  • Оператор

  • Автор

Также в данной детали может быть полезным вывести колонку “Статус”, которая отражает информацию о статусе сообщений, которые были отправлены от оператора.

Операторы

Во вкладке Операторы находится деталь “Операторы и Чатботы”, которая содержит записи о всех операторах, которые были назначены в чат, методе выбора данных операторов и времени их назначения.

В данной детали по умолчанию отображаются следующие колонки:

  • Оператор

  • Чат

  • Метод выбора оператора

  • Начало работы

Методы выбора оператора

Первое распределение

Клиент написал в канал и чат распределился на свободного оператора, который привязан к этому каналу.

Автоматическое распределение

Чат был автоматически переведен на другого свободного оператора, в связи с тем, что первый оператор не отвечал клиенту в чате в течение времени, установленного в настройке «Время до смены оператора (минут)» (настройка «Переводить чаты при отсутствии оператора» включена).

Распределен чатботом

Чат был переведен на свободного оператора, который привязан к каналу, чатботом.

Распределен оператором

Чат был переведен на свободного оператора или чатбота через коммуникационную панель:

  • Действия с чатом → Перевести чат

Самораспределение оператора

Инициирование (переокрытие) чата оператором через карточку чата с помощью кнопки «Продолжить чат».

Инициирование чата оператором через карточку контакта с помощью детали «Средства связи».

Статистика

Вкладка Статистика содержит 2 детали:

  • Количество сообщений

  • KPI консультантов КЦ

Деталь “Количество сообщений” содержит следующие поля:

  • Количество сообщений, ИТОГО — отображает общее количество сообщений в чате.

  • Количество сообщений клиента — отображает общее количество сообщений клиента в чате.

  • Количество сообщений оператора — отображает общее количество сообщений оператора в чате.

  • Количество сообщений чатбота — отображает общее количество сообщений чатбота в чате.

Деталь “KPI консультантов КЦ” содержит следующие поля:

  • Время первой реакции, мин. — отображает промежуток времени, через который оператор первый раз ответил клиенту.

  • Максимальное время ответа, мин. — отображает максимальный промежуток времени, в течение которого оператор ответил на сообщение клиента.

  • Среднее время ответа, мин. — показывает среднее время, в течение которого клиент ожидает ответа от оператора (рассчитывается как сумма всех временных интервалов между сообщением от клиента и оператора и далее полученное значение делится на общее количество таких интервалов).

  • Минимальное время ответа, мин. — отображает минимальное время, которое потребовалось оператору для ответа на сообщение клиента.

Файлы

Во вкладке Файлы находится деталь “Файлы и ссылки”, которая содержит записи о файлах, которые присылал клиент в данный чат.

В данной детали по умолчанию отображаются следующие колонки:

  • Название

  • Описание

  • Тип

  • Дата создания

  • Создал