О продукте

Service Bot, расширение существующего Welcome bot, представляет собой расширенный инструмент поддержки клиентов. Он упрощает создание заявок в службу поддержки («Сообщить о проблеме», «Предложить идею», «Оставить отзыв») и позволяет пользователям просматривать и управлять своими заявками с возможностью добавления или отмены их («Статус запроса»). Важная функция - вложение файлов в любой момент взаимодействия, что обеспечивает исчерпывающую информацию об обращении. Это имеет решающее значение для организаций, стремящихся повысить вовлеченность клиентов, прозрачность и эффективность.

Описание Service Bot

Service bot включает в себя те же функции, что и главное меню Welcome bot, включая многоязычную поддержку, согласие на обработку персональных данных, запрос обратного звонка, часто задаваемые вопросы, чат с оператором и закрытие чата. Кроме того, он представляет новые функции, такие как сообщение о проблеме, предложение идеи, оставление отзыва и статус запроса.

Сообщить о проблеме

Service bot предлагает незаменимую функцию, которая позволяет пользователям напрямую сообщать о проблемах. При выборе пункта меню «Сообщить о проблеме» бот инициирует идентификацию пользователя. Если бот не распознает пользователя или его контактную информацию, он предлагает пользователю указать адрес электронной почты. После этого, бот выполняет поиск в системе любой существующей записи контакта. Если ничего не найдено, чатбот инициирует регистрацию контакта. Это влечет за собой сбор ФИО пользователя и создание нового контакта в системе Creatio.

После завершения идентификации и регистрации бот запрашивает у пользователя краткое описание проблемы или запроса. Впоследствии в системе создается новое обращение, где содержится контакт пользователя и название обращения, полученное из описания. Любые файлы, которыми поделились в чате, прикрепляются к обращению. Одновременно создается новая запись в разделе «Чаты» карточки обращения, а также в разделе «Обращение в чате» карточки чата.

Затем бот спрашивает, хочет ли пользователь внести дополнительные сведения. Если пользователь отвечает утвердительно, введенный им дополнительный текст включается в описание обращения. Наконец, бот просит пользователя подтвердить свой адрес электронной почты, прежде чем предоставить ему номер обращения.

Эта функция исключительно полезна для бизнес-операций, способствуя повышению эффективности и удовлетворенности клиентов. Автоматизируя начальные этапы создания обращений, она снижает нагрузку на операторов. Тщательное документирование каждого случая способствует более быстрому решению проблемы. Кроме того, она предоставляет клиентам интуитивно понятный способ сообщать о проблемах, тем самым повышая лояльность. В целом, эта функция повышает эффективность работы, а также улучшает управление взаимоотношениями с клиентами.

Предложить идею

Функция «Предложить идею» работает совместно с функциями «Сообщить о проблеме» и «Оставить отзыв». Когда пользователь выбирает «Предложить идею», бот запускает процесс идентификации, чтобы распознать пользователя, и, если это его первое взаимодействие, бот записывает его контактные данные. Впоследствии бот предлагает пользователю предложить свою идею, с помощью простого и удобного интерфейса.

Эта предоставленная пользователем информация формирует основу для нового обращения в системе, связанного с зарегистрированным контактом пользователя. Любые файлы, которыми поделились в беседе, прикрепляются к обращению, обеспечивая исчерпывающий сбор деталей, касающихся идеи пользователя.

Функция «Предложить идею» служит жизненно важным каналом взаимодействия пользователей и инноваций в бизнесе. Он предлагает клиентам внести свой вклад в развитие компании, воспитывая чувство причастности и ценности. Идеи, предложенные пользователями, могут вдохновить на улучшения и даже открыть неизведанные возможности для бизнеса.

Эта функция не только повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, но и стимулирует рост бизнеса и конкурентоспособность. По сути, функция «Предложить идею» подчеркивает приверженность компании инновациям и клиентоориентированности, что делает ее ценным инструментом для прогрессивного бизнеса.

Оставить отзыв

Функция «Оставить отзыв» работает аналогично функции «Сообщить о проблеме». Эта опция позволяет пользователям оставлять свои отзывы о продукте, услуге или опыте взаимодействия с компанией.

Процесс прост и интуитивно понятен. После того, как пользователь выбирает «Оставить отзыв», бот инициирует тот же процесс идентификации пользователя, что и для сообщения о проблемах. Если это первое взаимодействие пользователя, бот зарегистрирует его контактные данные. Затем бот запрашивает у пользователя краткий отчет о своем отзыве. Этот способ используется для создания нового обращения в системе, связанного с зарегистрированным контактом, с прикрепленными к обращению файлами, которыми обменивались в чате.

Функция «Оставить отзыв» предоставляет компаниям прямой доступ к мнениям и опыту клиентов. Это облегчает сбор бесценной информации, которую можно анализировать для выявления сильных и слабых сторон в продуктах, услугах или взаимодействии с клиентами.

Наличие специальной системы обратной связи демонстрирует стремление компании прислушиваться к мнению своих клиентов, что, в свою очередь, укрепляет отношения с клиентами и укрепляет доверие. Оперативно отвечая на отзывы, предприятия могут эффективно решать проблемы, повышать удовлетворенность клиентов и, в конечном счете, улучшать свои предложения. Таким образом, эта функция является важным инструментом для постоянного улучшения и клиентоориентированного роста в любом бизнесе.

Статус запроса

Функция «Статус запроса» предлагает пользователям инструмент, позволяющий напрямую взаимодействовать со своими обращениями. Когда пользователь выбирает «Статус запроса», бот помогает пользователю выбрать обращение из своего списка, а затем предоставляет подробную информацию, относящуюся к выбранному обращению. Если у пользователя одно обращение, бот мгновенно отображает соответствующие детали обращения.

Эти детали :

Номер запроса: {0}

Дата регистрации: {1}

Тема: {2}

Описание: {3}

Статус запроса: {4}

Время разрешения: {5}

Решение: {6}

После этого пользователю предоставляется два основных варианта управления своим обращениями: «Добавить информацию» и «Отменить запрос».

Добавить информацию

Эта подфункция позволяет пользователям обогатить свой существующий запрос дополнительными деталями. При выборе бот запрашивает дополнительную информацию, которая органично встраивается в существующее описание обращения. Возможность дополнять информацию полезна как для пользователей, так и для бизнеса, обеспечивая комплексный сбор данных для своевременного и точного решения, тем самым повышая эффективность.

Отменить запрос

Эта подфункция позволяет пользователям отменять обращение, если оно больше не требуется для разрешения. После выбора бот обновляет статус обращения на «Отменено», уведомляя пользователя об изменении. Это дает пользователям ощущение контроля над своими обращениями, а компаниям помогает поддерживать актуальную и точную очередь обращений, не тратя время на решение несуществующих проблем.

В целом, функция «Статус запроса» предлагает неотъемлемый инструмент для взаимодействия с пользователем и эффективного управления обращениями. Это позволяет компаниям демонстрировать свою приверженность удовлетворенности клиентов и быстрому обслуживанию, что делает его важным активом для успешного управления взаимоотношениями с клиентами.

Прикрепить файлы

Следует отметить важную особенность, которая распространяется на все функции сервисного чатбота — «Статус запроса», «Оставить отзыв», «Предложить идею» и «Сообщить о проблеме» — это возможность прикреплять файлы в любой момент. Независимо от времени, все предоставленные пользователями файлы точно прикрепляются к соответствующему обращению.

Чатбот гарантирует, что пользователь получит благодарность за его участие, подтвердит успешное получение и привязку файлов к обращению. Это удобно, поскольку пользователи могут предоставлять дополнительную документацию или доказательства, связанные с их обращением, когда это необходимо.

Для компаний это полезно, поскольку она гарантирует, что вся необходимая информация и материалы будут централизованно собраны, легко доступны и привязаны к соответствующему обращению. Это помогает в понимании проблемы и эффективном разрешении каждого случая.

В целом, эта функция повышает полезность сервисного чатбота как комплексного и эффективного инструмента, улучшая при этом общее качество обслуживания клиентов.

Как установить

Существует два способа установки приложения Service Bot:

1. Установка через маркетплейс Creatio

2. Установка через файл

Установка приложения Service Bot из Marketplace

1. Перейдите в Центр приложений

2. Нажмите Новое приложение

3. Выберите Установить из Marketplace

4. Выберите приложение Service Bot for Creatio

5. Нажмите Установить

Установка приложения Beesender из файла

1. Перейдите в Центр приложений

2. Нажмите Новое приложение

3. Выберите Установить из файла

4. Нажмите Выбрать файл

5. Выберите пакет Service Bot, полученный от техподдержки Beesender

6. Нажмите Открыть

Привяжите процесс Welcome Bot к чатботу

Далее необходимо привязать процесс Beesender - Welcome Bot к чатботу в настройках чата Beesender. Для этого:

1. Перейдите в ⚙️ Дизайнер системы

2. Нажмите Настройка чата Beesender в разделе Импорт и интеграции.

3. На вкладке Агенты нажмите ➕

4. Заполните все поля в появившемся окне:

• Пользователь — выберите системного пользователя с лицензией Beesender.

• Тип – Чатбот

• Нажмите галочку в чек-боксе Активный, чтобы разрешить чатботу получать чаты.

• Процессы – Выберите процесс Beesender – Service bot из списка.

• Максимальная нагрузка — суммарный максимальный вес чатов, который может обработать чат-бот (можно смело ставить 1000)

• Позиция в очереди — установка позиции в очереди. Если вы хотите, чтобы бот запускался раньше операторов, установите значение меньше позиции операторов. Ноль - это доступное значение.

5. Нажмите на значок «+» в разделе «Каналы» и выберите каналы, на которых вы хотите, чтобы Service bot работал.

Настройки Service bot через раздел Настройки Welcome bot

Настройка Service Bot выполняется в разделе конфигурации Welcome Bot. Вкладка Service Bot содержит различные группы полей.

Описание вкладки Фразы Welcome bot

Настройки и фразы Сервисного бота находятся на вкладке Сервисный бот. Эта вкладка включает в себя следующие группы полей:

• Настройки

• Кнопки главного меню

• Оставить запрос

• Статус запроса

Настройки

Группа полей Настройка состоит из следующий чек-боксов:

• «Сообщить о проблеме» используется: если выбрано, кнопка «Сообщить о проблеме» будет доступна в главном меню.

• «Оставить отзыв» используется: если выбрано, кнопка «Оставить отзыв» будет доступна в главном меню.

• «Предложить идею» используется: если выбрано, кнопка «Предложить идею» будет доступна в главном меню.

• «Статус запроса» используется: если выбрано, кнопка «Статус запроса» будет доступна в главном меню.

• «Добавить информацию» используется: если выбрано, пользователь может добавить дополнительную информацию к своему запросу при просмотре статуса запроса.

• «Отменить запрос» используется: если выбрано, пользователь может отменить свой запрос при просмотре статуса запроса.

Кнопки главного меню

Группа полей «Кнопки главного меню» содержит текст для кнопок главного меню Service bot. Вы можете настроить их текст. Поля обязательны для заполнения только в том случае, если установлены соответствующие чек-боксы.

Оставить запрос
Группа полей «Оставить заявку» включает в себя список текстовых полей, соответствующих ответам чат-бота, и кнопок, используемых в процессе создания заявки. Они запускаются, когда пользователь нажимает одну из следующих кнопок главного меню: «Сообщить о проблеме», «Оставить отзыв» или «Предложить идею». У вас есть возможность перефразировать их в соответствии с вашими предпочтениями.