| Table of Contents | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
После установки и настройки Beesender, в коммуникационной панели появится новый элемент для пользователей Creatio, которые добавлены в качестве операторов.
Рабочее место оператора доступно в двух версиях:
Рабочее место оператора в коммуникационной панели – рабочее пространство оператора, интегрированное в коммуникационную панель, которое может легко сворачиваться и позволяет одновременно работать как с чатами, так и с разделами системы.
Полноэкранное рабочее место оператора – полноэкранное рабочее пространство оператора, предназначенное для тех операторов, которые в первую очередь ориентированы на общение в чате и не используют другие разделы, что обеспечивает более удобную работу.
Функционал Функциональность обеих версий рабочего места оператора полностью идентичен.
Рабочее место оператора в
...
коммуникационной панели (Classic UI)
Чтобы открыть рабочее место оператора в коммуникационной панели необходимо:
...
Перейти в рабочее место Beesender
Открыть раздел Чаты Beesender
Нажать на кнопку
коммуникационной панели в верхней области страницы.
...
...
| Info |
|---|
Данная кнопка будет отображать в разделе только, если текущий пользователь системы является оператором. |
Метрики аналитики в рабочем месте оператора
 | В верхней части панели компанели отображается следующая статистика: 1 – Выпадающий список с текущим статусом и временем – отражает текущий статус оператора и время, прошедшее с момента установки данного статуса. 2 – Всего времени – Общее количество часов, прошедших с начала сессии оператора.
3 – Закрыто (Закрыто чатов) –Количество чатов закрытых оператором. Некоторые подробности заполнения полей Закрыто и Закрыто чатов:1. Если другой оператор переоткрывает закрытый чат, в котором ранее общался первый, затем отправляет новые сообщения и закрывает этот чат, то значение закрытых чатов для первого оператора становится -1, а для второго +1 (для корректного отображения необходимо перезагрузить страницу с коммуникационной панелью первого оператора).2. Если первый оператор переводит свой чат на второго оператора, который продолжает диалог в этом чате, а затем закрывает его, то значение закрытых чатов становится +1 для второго.3. Если был чат закрыт из-за того, что клиент не отвечал (включена настройка «Закрывать старые чаты» и для нее установлено значение «Время до закрытия чата (минут)), тогда у оператора, на которого был распределен данный чат, значение закрытых чатов становится +1.3 – Всего времени – Общее количество часов, прошедших с начала сессии оператора.
4 – Потеряно (Потеряно чатов) –Количество чатов, которые были автоматически переведены на другого оператора с помощью настроек «Переводить чаты при отсутствии оператора» и «Время до смены оператора (минут)». | ||||
Для того, чтобы значение Потеряно (Потеряно чатов) стало +1 для текущего оператора, необходимо включить настройку «Переводить чаты при отсутствии оператора» и указать для нее значение в поле «Время до смены оператора (минут)». И после этого, если оператор не ответит клиенту в чате в течение заданного в настройке времени, то чат автоматически переведется на другого свободного оператора и значение полей Потерянно и Потеряно чатов станет +1 для текущиго текущего оператора.5 – На удержании – Количество чатов, которые оператор поставил на удержание паузу с помощью меню «Действия «Действия с чатом»чатом». 6 – Активные чаты – Количество открытых чатов у текущего оператора. 7 – Имя или никнейм (если он был заполнен в карточке оператора) текущего оператора. 8 – Кнопка, которая позволяет развернуть/скрыть коммуникационную панель оператора. Круговая диаграмма показывает, сколько времени оператор был: 9 – онлайнофлайн, 10 – офлайнонлайн, 11 – на паузе. Статистика внутри круговой диаграммы: 12 – Общее время, в течение которого оператор был онлайн. 13 – Текущий статус оператора и время, прошедшее с момента установки данного статуса. 14 – Впервые онлайн показывает время, с которого началась новая сессия оператора.
15 – Кнопки переключения статуса текущего оператора. 16 – Ссылки:
| |||||
Learn how to easily manage chats
This section walks you through the basics of using the agent panel.
...
2 – Link to the current chat card
3 – Chat actions
5 – Message status
6 – Reason of the transfer chat to current agent ( you can view it in the message separator by clicking on the arrow )
7 – Pre-clipboard for files
8 – Input field expansion
9 – Send message button
10 – New unopened chat
11 – Chat put on hold
12 – Current open chat
13 – Knowledge base
14 – Attaching files
15 – Templates
16 – Emoji
Types of message separators in chat
...
Message separator
...
Display conditions
...
{Chat-Number} started by Client • {Channel name}
...
The client initiated a chat in the channel
...
Started by {Agent name} • {Channel name}
...
Initiating a chat by an agent through the chat card with the help of the 'Continue chat' button.
Initiating a chat by an agent through a contact card with the help of the“Communication options” detail.
...
Closed by {Agent name} • {Time}
...
Chat closed through communication panel:
Chat actions → Close chat
cross on the chat box
...
Closed by manual action • {Time}
...
The chat is closed through the chat card with the help of the ‘Closed’ checkbox.
The chat is closed through the Beesender chats section with the help of the ‘Close chat’ button.
| Info |
|---|
This separator will be displayed only for the last closed, all previous such separators will change to “Closed {Agent name} • {Time}” |
...
Chat closed using chatbot, the business process of which contains the 'Change data' element of the chat, where the value of the chat closing method is “Closed by process”.
...
Closed by {Chatbot name} • {Time}
...
Chat closed using chatbot, the business process of which contains the 'Change data' element of the chat, where the value of the chat closing method is not set.
...
Closed by automatic process – No answer from Client • {Time}
...
The chat was closed automatically due to the fact that the client does not respond (the ‘Close chats without messages’ setting is enabled and a value is set for it 'Time for closing chat after last message (minutes)').
...
Transferred by Automatic process • {Time}
...
The chat was transfered automatically due to the fact that the agent does not respond to the client in the chat within the time set in the setting 'Time for changing agent (minutes)' (‘Transfer chats without agent answer’ setting enabled).
...
Transferred by {Agent name} • {Time}
...
Transferring chat through the communication panel:
Chat actions → Transfer chat
Transferring chat to a free agent using a chatbot.
Types of message statuses
...
Delivered
...
Sending error
...
Узнайте, как легко управлять чатами
В этом разделе описаны основы использования коммуникационной панели оператора.
 | 2 – Ссылка на карточку текущего чата 5 – Статус сообщения 6 – Причина перевода чата на текущего оператора ( просмотреть ее можно в разделителе сообщения, нажав на стрелочку 7 – Предварительный буфер обмена для файлов 8 – Расширение поля ввода 9 – Кнопка отправки сообщения 10 – Чат, который поставлен на удержание 11 – Новый чат, который еще не был открыт 12 – Текущий чат, который раскрыт в компанели 13 – База знаний 14 – Прикрепление файлов 15 – Шаблоны 16 – Эмодзи |
Виды сообщений-разделителей в чате
Сообщение-разделитель | Условия отображения | ||
|---|---|---|---|
{Chat-номер} начат Клиентом • {Название канала} | Клиент инициировал чат в канале. | ||
Начат {Имя оператора} • {Название канала} | Инициирование чата оператором через карточку чата с помощью кнопки «Продолжить чат». Инициирование чата оператором через карточку контакта с помощью детали «Средства связи». | ||
Закрыт {Имя оператора} • {Время} | Чат закрыт через коммуникационную панель:
| ||
Закрыт вручную • {Время} | Чат закрывается через карточку чата с помощью чекбокса «Завершен». Чат закрывается через раздел Чаты Beesender с помощью кнопки «Закрыть чат».
| ||
Закрыт по процессу• {Время} | Чат закрыт с помощью чатбота, бизнес-процесс которого содержит элемент «Изменить данные» чата, где значение метода закрытия чата «Закрыто по процессу». | ||
Закрыт {Имя оператора-чатбота} • {Время} | Чат закрыт с помощью чатбота, бизнес-процесс которого содержит элемент «Изменить данные» чата, где значение метода закрытия чата не указано. | ||
Закрыт автоматически – Клиент не отвечает • {Время} | Чат был закрыт автоматически из-за того, что клиент не отвечал (включена настройка «Закрывать старые чаты» и для нее установлено значение в поле «Время до закрытия чата (минут)»). | ||
Переведен автоматически • {Время} | Чат был автоматически переведен из-за того, что оператор не отвечал клиенту в чате в течение времени, установленного в настройке «Время до смены оператора (минут)» (настройка «Переводить чаты при отсутствии оператора» включена). | ||
Переведен {Имя оператора} • {Время} | Чат переведен через коммуникационную панель:
Перевод чата на свободного оператора с помощью чатбота. |
Виды статусов сообщений
Доставлено
Ошибка отправки
Прочтено (доступно в каналах: Viber, WhatsApp Twilio, Instagram Direct, Facebook Messenger, Widget)
If something went wrong and the agent message could not be sent to the client, then this message will be displayed in the communication panel as unsent with the status sending error. To resend it again, you need to click on the arrow that appears next to the message .
...
Если что-то пошло не так и сообщение оператора не удалось отправить клиенту, то это сообщение будет отображаться в коммуникационной панели как неотправленное со статусом “Ошибка отправки”. Чтобы отправить его повторно, необходимо нажать на стрелку, которая появится рядом с сообщением .
...
Чтобы узнать больше о каждой функции, воспользуйтесь следующими ссылками:
...